La mayoría de los clientes tiene muy claro qué tipo de hotel prefiere y cuáles son los mínimos que están dispuestos a aceptar en un establecimiento. Es importante no decepcionarlos y cumplir las expectativas que hemos despertado en ellos, pero superarlas puede ser determinante para fidelizarlos y, por qué no, para que nos recomienden.
Algunas cosas no estarán en nuestra mano (por mucho que lo pretendamos, si nuestro hotel no está en primera línea de playa, ¡¡no está en primera línea de playa!!). Pero otras sí y, además, en la mayoría de casos no supondrán ningún coste adicional y sí muchos beneficios. Aunque suene a tópico, en estos casos, serán los pequeños detalles los que marquen la diferencia.
Te dejamos con una lista de 6 propuestas que harán que los clientes prefieran tu hotel.
1) Wifi gratis
Así de simple. No importa la categoría o la ubicación de tu establecimiento. Tener conexión a Internet gratuita en la habitación, apartamento o bungalow es uno de los aspectos determinantes para elegir un lugar y no otro, sobre todo en el caso de clientes extranjeros (son pocas las personas que se permiten el lujo de activar los datos fuera de su país), pero también los turistas locales. En pleno siglo XXI, detalles como cobrar doce euros por la conexión a Internet harán que se hable mucho de nuestro hotel, pero por nada bueno. Si, además, el cliente resulta ser uno de los padres de la red, tu reputación bajará a niveles insospechados.
2) Buenas almohadas
Puede parecer un detalle insignificante, pero piensa en un turista que se ha pasado el día recorriendo tu ciudad y llega al hotel de noche, exhausto, con ganas de darse una buena ducha y descansar, con la mente puesta en la ruta del día siguiente. Pocas cosas le pondrán de peor humor que una almohada gastada por el uso que le impida pegar ojo en toda la noche. Muchas personas viajan con su propia almohada, pero en estos tiempos de equipajes mínimos low cost, ofrecerles una buena almohada, incluso dos de diferentes grosores, será un detalle que no olvidarán.
3) Un desayuno de calidad
Si tu tarifa incluye noche + desayuno, debe ser eso, “con un desayuno de verdad”. No puedes jugártela con un desayuno escaso y de mala calidad, de pan duro y zumo de naranja aguado. Ninguno de tus clientes se resistirá a compartir en sus redes sociales la foto de un desayuno abundante, bueno y vistoso, etiquetando el lugar en el que lo están tomando. Es una publicidad que no tiene precio.
4) Elige un software de gestión hotelera que te permita dar atención personalizada al cliente
Procura que tu solución de gestión hotelera disponga de un buen CRM, donde se pueda incluir información personalizada sobre los huéspedes, sus preferencias, su opinión sobre estancias anteriores, etc. Así podrás ofrecerles promociones adaptadas a sus gustos o necesidades y diseñar campañas de fidelización con garantías de éxito.
5) Selecciona empleados que aprecien a los clientes y les ofrezcan una buena atención personal
Además, tendrás que formarles y motivarles continuamente en este sentido. A muchos clientes no les importa pagar un poco más si el trato que reciben es bueno. Empleados que actúen con diligencia y que traten al usuario con amabilidad no nos suponen un gasto extra y podrán reportarnos muchos beneficios. Reconocer sus logros y sus buenas actitudes los motivarán enormemente. Recuerda, además, que tú debes ser el ejemplo a seguir para ellos: nunca debes descuidar el servicio al cliente.
6) Aprende a detectar cuándo un cliente está enfadado y reacciona adecuadamente
Todo tu equipo debe saber cómo actuar ante una reclamación. Hay que escuchar atentamente al cliente y mostrar interés por lo que está diciendo, realizar las preguntas necesarias y escuchar con atención las respuestas, para a continuación pedir disculpas por la molestia y ofrecerle una solución, sin culpar a nadie. Muchos clientes eligen otro hotel como consecuencia de una gestión incorrecta de una “crisis” de este tipo. Y no olvides que algunos clientes insatisfechos harán la reclamación en el propio hotel y nos darán la oportunidad de subsanarla, pero otros, simplemente, se irán sin decir nada y lo comentarán una vez fuera, con sus amigos y, lo que es peor (y cada vez más habitual), en sus redes sociales, afectando negativamente a la reputación de tu negocio. Por eso, también es importante tener oídos en Internet, para saber qué es lo que dicen de ti y poder ponerle remedio lo antes posible.
No están todas las que son, pero poniendo en práctica estas 6 sencillas propuestas conseguirás dar un toque de valor irresistible para tus huéspedes. ¿Te animas?
Imagen: Fotolia
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