Ya hemos visto la importancia de incrementar la productividad en nuestro establecimiento hotelero y en el post anterior repasamos algunas herramientas que nos ayudarán a alcanzar nuestro objetivo. Pero aún no hemos hablado de la manera de saber si vamos por el buen camino o no, y es un proceso que resulta fundamental y al que debemos estar muy atentos durante todo el proceso: la medición.
Podríamos pensar que nuestra productividad mejoraría únicamente con un análisis previo de los errores y carencias de la empresa y la implementación de todas o algunas de las herramientas de las que ya hablamos. Pero ¿y si hemos pasado algo por alto? ¿Qué plazo vamos a darnos para ver el resultado de nuestras reformas? La respuesta a esta última pregunta es contundente: el menor tiempo posible. Debemos ser capaces de detectar cualquier error y solucionarlo a la mayor brevedad y para ello es imprescindible que analicemos los índices de productividad a lo largo del tiempo, lo que nos permitirá abordar los elementos correctores necesarios para aumentar la eficiencia y ser más rentables.
Una forma realmente eficaz de medir es diseñar un cuadro de mandos con los indicadores que nos aportan información valiosa y utilizarlo como herramienta de proceso y análisis de la información de la que dispongamos. Estos indicadores los elegiremos teniendo en cuenta su capacidad de aportar información de calidad sobre factores clave para el éxito de la empresa.
En este sentido debemos aclarar que es necesario ampliar miras. El sector turístico es quizás uno de los primeros en notar los cambios de ciclo y las fluctuaciones del mercado, así que habrá que tener esto en cuenta a la hora de fijar indicadores de análisis y medir nuestros resultados.
El nivel de profundidad y complejidad de este cuadro de indicadores dependerá esencialmente de nuestro interés y nuestro nivel de compromiso y, evidentemente, de nuestra capacidad para acceder a todos estos datos. Pero en líneas generales, tendremos presente que la productividad de una organización se mide a partir de los diferentes insumos que intervienen en el proceso productivo, que en el caso que nos ocupa (donde no hay producción física, sino generación de servicios) debería establecerse sobre la base del factor “mano de obra” o sea, el personal.
Por consiguiente, los indicadores que debemos fijar para conocer nuestra productividad serán aquellos que nos permitan establecer el nivel de recursos humanos (en personas, tiempo o coste económico) que es preciso desplegar en nuestra empresa para obtener los resultados alcanzados (ocupación, número de reservas o ingresos totales).
Como mínimo debemos acceder a la información siguiente, siempre establecida por periodos:
- Número de habitaciones disponibles y ocupadas / tasa de ocupación
- Porcentaje de reservas
- Promedio diario de estancia
- Número de empleados por habitación disponible
- Número de empleados por habitación ocupada
- Costes de personal
- Ingresos por ocupación
Si somos capaces de cruzar todas estas variables entre sí para tener una visión general de nuestras cifras, seremos capaces de establecer cuánto nos cuesta una determinada ocupación en términos de productividad de nuestros recursos humanos. Evidentemente, sería deseable que nuestro cuadro de mandos presentara información sobre indicadores más amplios, pero insistimos en que esto depende del nivel de compromiso de la dirección con la medición de resultados.
En definitiva, lo que queremos llevar al ánimo de todos es que no es suficiente con fijarse en el índice de ocupación y decir “hemos tocado techo” o “podemos mejorar”. Debemos introducir en nuestro día a día unas mínimas herramientas de seguimiento y evaluación de nuestros resultados “este nivel de ocupación ¿ha sido rentable para la empresa? ¿en qué condiciones, por qué esta desviación o por qué estos resultados? ¿qué podemos hacer para ser más productivos en estas circunstancias?”
Si somos honestos con nuestras propias cifras y las observamos con intención de ser constructivos y con una capacidad suficiente y objetiva de autoanálisis, estaremos en el camino correcto de alcanzar un óptimo nivel de productividad.
El siguiente paso será analizar los indicadores de rentabilidad, pero esto es tema para próximas entregas.
Imagen: Fotolia
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