El cuadro de mando en la gestión hotelera (I)

No nos cansaremos de afirmar que una de las claves para el éxito del negocio hotelero reside en la medición y el análisis de la información. Un poco de sentido común bastaría para explicarlo en una frase: se trata simplemente de informarnos y detenernos a meditar sobre esos datos, para no dar palos de ciego y tomar las decisiones apropiadas en el momento oportuno. Medimos, pues, no para controlar, sino para dirigir, máxime cuando hablamos de un sector caracterizado por el cambio rápido y la imprevisibilidad.

Es posible que no nos sintamos capaces de analizar los datos correctamente. Es más, puede que nos veamos sobrepasados y no sepamos qué hacer con ellos, y no es de extrañar: el día a día de un establecimiento hotelero arrojará tal cantidad de información que se hace imprescindible una herramienta que nos facilite el análisis sin mayor esfuerzo.

Un buen cuadro de mando agilizará nuestro trabajo y será el instrumento perfecto para pilotar con éxito nuestro establecimiento hotelero, pues de un simple vistazo podremos acceder a información que puede resultar vital para nuestro negocio.

El término cuadro de mando viene del francés tableau de bord, que no es otra cosa que un cuadro de instrumentos, un tablero de mandos como los que utilizamos diariamente en nuestros coches. Y ese es precisamente el concepto: se trata de una herramienta muy visual que de una forma gráfica nos presenta los datos, las cifras, el estado de situación de cada uno de los indicadores que le hayamos propuesto.

La eficacia de un cuadro de mando reside en ir más allá de las cifras de un balance financiero y poder monitorizar con una visión amplia el cumplimiento de nuestra estrategia, a la vez que nos permita corregir posibles errores o desviaciones y tomar decisiones  de manera rápida y efectiva.

Para que un cuadro de mando resulte verdaderamente eficaz debe cumplir algunas características que pasamos a enumerar:

• Debe presentar la información sumarizada: debe ofrecer datos usables y comprensibles, para que podamos reconocer con facilidad, al verlos, cómo está respondiendo nuestra empresa a la estrategia planteada. Si tenemos prisa, un simple vistazo bastará para quedarnos sólo con lo importante. Si no hay nada que nos llame la atención, seguiremos a otras cosas.
• Debe responder a preguntas concretas: el cuadro de mando debe contener toda la información que hay detrás de lo que previamente se ha mostrado a modo de titular. Es decir, nosotros decidiremos qué datos queremos conocer y el cuadro debe darnos respuesta a cada una de las preguntas formuladas. Este es uno de los conflictos a la hora de elaborar nuestro cuadro de mando: qué indicadores elegir. Nuestra recomendación es que busquemos indicadores críticos, necesarios y relevantes para la toma de decisiones. De esto nos ocuparemos en un próximo post.
• Debe mostrar información precisa: los datos del panel deben haber sido probados y validados. Un cuadro de mando con información errónea poco nos va a ayudar (antes al contrario, puede suponer un grave problema de gestión). Además debe ofrecernos la posibilidad de revisar el histórico de cada indicador y realizar un seguimiento de un determinado parámetro.
• Debe estar pensado para el usuario: la información contenida en el cuadro de mando tiene como objetivo principal ‘ser utilizada’. Por tanto si no resulta atractiva, es ininteligible, o no es relevante para el usuario que manejará la herramienta, será totalmente inútil. En este punto, la personalización en cuanto a diseño, colores, fondos, tipos de diagrama, tipografía, etc. también adquiere mucha importancia pues facilitará notablemente su operatividad.
• Debe actualizarse de forma continua: de poco nos servirá un cuadro de mando con información obsoleta. Debemos acceder a datos actualizados, que además permitan la comparativa con el histórico de información para cada indicador propuesto.

En definitiva, podríamos resumir que un buen cuadro de mando debe ser útil para el usuario, presentarle la información que quiere de la forma que quiere y lo más fácil para él posible. Seguiremos hablando sobre los indicadores que debería reflejar nuestro panel, las distintas opciones de cuadro de mando que tenemos y sobre las ventajas de esta manera de gestionar nuestra empresa.

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(Continuará)

Imagen: Fotolia

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