Un binomio acertado
Cuando se cuenta con Tics & Data para maximizar la experiencia del cliente, hay que tener presente una frase:
Que el cliente no regrese a su casa sin tener una historia que contar.
Esta debería de ser la frase resumen que cualquier hotelero tendría que tener en la cabeza cuando se le habla de experiencia del cliente o tiene que tomar alguna decisión al respecto.
Y es que al final, esa historia significa mucho si lo pensamos con detenimiento: es la base de las recomendaciones, de la reputación, de la repetición, de tres ‘R’ muy importantes para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Todo se basa en que el cliente tiene que salir de nuestro hotel o cadena con algo que le haya sorprendido, algo que quiera compartir y que quiera volver a vivir.
¿Cómo logramos tener las tres ‘R’?
Primero hemos de preguntarnos cómo podemos hacer esto de una forma, entre comillas, artificial, planificada. ¿Cómo podemos buscar ese efecto Wow? Pues siendo muy buenos en algo o haciendo algo de una forma muy original. Y que además sea algo que valore el cliente. Muy importante esto último. Porque, por ejemplo, si el público objetivo de nuestro hotel está compuesto por adultos mayores de 70 años e intentamos sorprenderlos con una habitación supertecnológica, con realidad aumentada, realidad virtual, inteligencia artificial, y todo el despliegue tecnológico del mundo, más bien es probable que lo que consigamos sea una larga cola en la recepción o un colapso de la centralita para preguntar cómo funciona todo.
Por tanto, debe ser algo que valore el cliente. Y, en una segunda instancia, y muy importante también, tenemos que hacer que se sienta especial. En definitiva, la ecuación perfecta en relación a experiencia del cliente es conseguir crear un vínculo emocional con nosotros, con nuestra marca y nuestro producto.
Sin embargo, no debemos olvidar una cosa: la experiencia del cliente no se basa en un solo punto a la hora de generar Tics & Data para maximizar la experiencia del cliente. La experiencia es algo transversal. Si no hace sol durante toda la estancia del cliente y ha venido a coger algo de color, ya de por sí es probable que no se vaya del todo contento a casa. Lógicamente eso no lo podemos controlar, y por eso es tan importante que en las cuestiones que sí podemos influir, las aseguremos. Debemos obtener un ‘notable’ al menos en cosas básicas como que, por ejemplo, nuestro personal tenga siempre una sonrisa en la cara. Y poner mucho énfasis en las que conforman nuestra propuesta de valor, las que nos diferencien como marca. Y, por supuesto, no conformarnos con menos de un sobresaliente en esas.
Dos perspectivas complementarias
Centrándonos en el tema que nos ocupa, tenemos que tener en cuenta cuando buscamos mejorar nuestras políticas relativas a customer experience con la ayuda de la tecnología, que podemos utilizarla en dos sentidos diferentes pero complementarios:
- Como estrella de nuestra estrategia de diferenciación, de nuestra propuesta Wow. Un buen ejemplo podría ser la apuesta que tiene en marcha uno de nuestros clientes de Tenerife, Spring Hotels Group, con su Spring.
- O como eje central para ayudar a mejorar/consolidar otros puntos de diferenciación que consideremos en nuestro core. En este caso, un buen ejemplo podría ser la utilización de un CRM como la herramienta central de almacenamiento de datos de nuestros huéspedes y lanzadera de acciones one-to-one. Recomiendo en este punto ver algunos apuntes sobre trabajo diario con un CRM y funcionalidades clave que debería tener un CRM. Y, por supuesto, un BI que nos ayude a monitorizar/analizar todas las actividades que hagamos. Aconsejo en este caso ver algunos apuntes sobre el análisis previo que hay que hacer, así como los objetivos/beneficios que hay que perseguir.
Conclusión
En definitiva, no debemos de perder de vista que nuestro único objetivo es la primera frase de este artículo. Que cualquier cosa que no vaya a contribuir directamente a ese objetivo, cualquier cosa que no encaje en lo que el cliente va a valorar y a entender como valioso, sorprendente, único, de calidad… por muy bueno, innovador y maravilloso que sea, deberíamos dejarlo a un lado.
