¿Podemos incrementar los beneficios de nuestros hoteles con tácticas de upselling y cross selling? Datos, proactividad y personalización pueden ser las claves.
En el artículo de hoy hablaremos del upselling y cross selling en los hoteles. Podemos definir el upselling como una técnica de marketing y ventas que consiste en ofrecerle a un potencial cliente o cliente un producto o servicio similar al que quiere comprar o que ha comprado. En cambio, el cross selling consiste en ofrecer a un potencial cliente o cliente algo complementario al producto o servicio que quiere comprar o que ha comprado. Mejora en el primer caso, complemento en el segundo.
Los hoteles se han sumado a esta tendencia de venta en los últimos años con los productos intrínsecos de los que el establecimiento hotelero puede sacar rédito. Desde excursiones, servicio de spa, masajes, hasta mejoras en el nivel de su estancia o en la calidad de su habitación. Una manera de ofrecer al cliente servicios en los que puede estar interesado y de ser proactivos en el trato directo con el huésped. Como hemos comentado en anteriores post, la atención personalizada está muy valorada por los usuarios.
Conocer al cliente
Saber a qué cliente ofrecer qué producto es clave en el proceso de upselling y cross selling en los hoteles. Además, Ayuda a optimizar los esfuerzos de los trabajadores por vender y a ofrecer los productos más adecuados a los huéspedes. No podemos ofrecer a todos los clientes de forma personalizada los mismos productos. Pongamos un ejemplo, un huésped intolerante a la lactosa no va a estar interesado en nuestra fondue de queso suizo. Quizás le vendría mejor nuestro servicio de vinoteca. Un detalle tan sencillo pero que es determinante a la hora de hacer valoraciones por parte del cliente.
Es importante valorar el modo y el momento en el que realizamos nuestras ofertas. Nuestros especialistas en ventas o empleados de la recepción del hotel deben ser la referencia de contacto con el cliente para ofrecer los productos especiales o las mejoras disponibles. Encontrar un momento en el que el cliente esté relajado y lleno de energía demuestra estadísticas mucho mejores. Quizás cuando está llegando, con las maletas, a hacer el check in no es el mejor instante.
La herramienta adecuada para gestionar todas las experiencias de nuestros clientes es el CRM. Una parte de nuestro PMS con el que poder nutrirse de todo “el rastro de datos” que va dejando el huésped en nuestro establecimiento hotelero.
Análisis de datos
Los datos son la base de la ciencia y la estadística. Integrar estos datos de venta en el PMS de nuestro hotel se muestra necesario en la pre-estancia, estancia y post-estancia. Inicialmente para ese conocimiento del cliente y la elección de ofertas adecuadas para él/ella/ellos/ellas y posteriormente para la recopilación de tendencias de nuestros clientes. Por si repiten en futuras visitas y para identificar patrones de comportamiento que ayuden a mejorar nuestra oferta de productos y tácticas de venta. El germen de la Inteligencia Artificial.
Un compendio de factores que moverán la rueda de molino de la economía de nuestro hotel. Datos de clientes – Propuestas y datos recopilados – Datos de reacciones de clientes. Una cadena que no para y que debe hacernos cada vez más efectivos de la mano de nuestro PMS para hoteles para alcanzar la perfección en nuestras técnicas de upselling y cross selling.
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