Creo que por primera vez en la historia hemos tenido que parar la economía, se ha decretado confinamiento, los establecimientos de ocio han cerrado y prácticamente todas las empresas que no suministran productos de primera necesidad han parado o han reducido ostensiblemente su actividad. Nos enfrentamos a una situación inédita, pero ¿cómo lo vamos a afrontar el día después?

Hace poco oí a Iñaki Gabilondo, unos de mis periodistas y pensadores de referencia, decir que cuando entramos en un túnel siempre salimos por un sitio diferente, por un escenario diferente. Este escenario puede ser inesperado y sobre todo desconocido.

Los mercados por antonomasia generadores de turismo hacia España; Alemania, Reino Unido o los países escandinavos están teniendo unas curvas de infección por detrás de la nuestra, por lo que es fácil vaticinar que terminarán después de nosotros con esta lacra y por tanto su recuperación será posterior. ¿Qué hacer durante el intervalo de tiempo entre nuestro reinicio de actividad y la de nuestros clientes?

Toca tomar decisiones, actuar, a veces improvisar, pero actuar sin duda. Durante más de 30 años hemos visto que aquellos clientes que tienen mayor éxito son aquellos que toman el control de sus negocios y definen conscientemente estrategias para conseguir y mejorar sus resultados.

Creo que son en estos momentos donde debemos poner por delante nuestra capacidad de adaptación o al menos recordarla… A menudo la hemos perdido estableciéndonos en nuestros indicadores de rendimiento válidos durante los escenarios anteriores pero que probablemente de poco valdrán para salir de esta situación, como dije antes inesperada y que nos ha sobrevenido de una manera tan abrupta.

Probablemente las estrategias fijadas hasta ahora no tendrán el mismo éxito y por tanto necesitamos explorar nuevas formar de mantener o mejorar nuestro negocio. El reinicio de la actividad y por ende del ocio, las vacaciones o los viajes de trabajo no será inmediata y, al menos al principio, el nicho de mercado al que nos podemos dirigir será sensiblemente inferior. Urge usar la imaginación apoyada por los datos y las relaciones que entre estos podemos hacer.

A menudo he comentado en anteriores artículos o posts el enorme tesoro acumulado que en los sistemas de los hoteles existe desde hace décadas, me refiero a los datos almacenados, los  consumos de los huéspedes, las fechas de reservas, las antelaciones con las que se hacen, si vienen en familia o por trabajo, etc.

Para definir una nueva estrategia contar con el pasado, con los tipos o perfiles de huéspedes que hemos tenido o que NO hemos tenido, cuales son nuestras posibilidades, con qué servicios e instalaciones contamos o que inversiones tendríamos que realizar para disponer de nuevos servicios e instalaciones adaptados a los nuevos nichos a los que deseamos acceder. En definitiva, necesitamos investigar tanto dentro de nuestra compañía, observándonos con espíritu crítico, como fuera de la misma observando las tendencias del mercado.

No puedo evitar tener una visión tecnológica de este dilema, pero también desde el punto de vista de un directivo sería absurdo no usar todas las herramientas que tengo a mi disposición para hacer avanzar mi empresa, y la tecnología, el software es fundamental en este sentido.

Como aunar los datos de mis huéspedes sin un CRM que me permita segmentar (desde puntos de vista exclusivamente hoteleros) o analizar quienes nos han visitado. A menudo este tipo de herramientas son de propósito general y no cuentan con capacidades de segmentación por criterios como la edad (no la fecha de nacimiento) o el origen (no la nacionalidad) o el objeto de su visita (ocio o trabajo). Necesitamos herramientas que usen los paradigmas del marketing y la gestión de las relaciones con nuestros clientes, pero con la capa de adaptación a nuestro sector.

Como relacionar estos datos fácilmente sin una herramienta que nos permita visualizar y “jugar” con los datos de forma unificada de varios departamentos, generar escenarios posibles o determinar perfiles de huéspedes, sin una herramienta de inteligencia de negocio que tome todos los datos que ya tenemos en nuestros sistemas y nos permita presentar de una manera gráfica e interrelacionada nuestra realidad. Nunca ha tomado más valor el dicho de UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS.

Es evidente que disponemos de las herramientas para todo esto, pero de nada vale todo esto si no tenemos la firme convicción de la adaptación, del desapego a la paternidad de nuestra estrategia anterior, forjada después de mucho tiempo dedicado a análisis concienzudos. En definitiva, de liberarnos de nuestro ego para pensar de forma libre y disruptiva.

Recuerden, estamos confinados y reflexionando acerca de estos temas porque un bichito invisible, sin ego, que usa estrategias cambiantes (mutaciones), nos ha puesto en esta situación constatando la importancia de esta adaptabilidad para su supervivencia…

¿Y si aprendemos del bichito? Es obvio que no podemos definir nuestro futuro, pero probablemente podamos influir en él, lo que es seguro es que si seguimos haciendo lo mismo que antes de esta crisis nuestro futuro sí que está definido.

Pensemos….