07 Oct La importancia del housekeeping en el hotel (III)
Ya ha quedado clara la importancia del departamento de housekeeping en un hotel, tanto por su nivel de operaciones como por la cantidad de personal que gestiona, con relación al resto de departamentos del hotel.
En nuestra entrada de hoy queremos hablar de cómo una correcta gestión de housekeeping puede marcar la diferencia entre una simple administración de la ordenación y limpieza de habitaciones y espacios comunes y convertirse en una ventaja diferencial de alto valor para el huésped.
El modelo de gestión de cada establecimiento hotelero ha de ser el que determine las normas a seguir por el personal de housekeeping, en lo que se refiere a tiempos y métodos de limpieza, plazos de reposición, suministros que necesita cada habitación, etc. Sin embargo las tendencias del mercado apuntan hacia la optimización del housekeeping como elemento de valor diferencial en la atención al cliente.
Un buen housekeeper debe preocuparse de convertir este sistema de trabajo en un “sello personal”, una marca de estilo acorde con la filosofía y cultura corporativa del establecimiento hotelero y, lo que es más importante, de acuerdo con las expectativas de los clientes. Los pequeños detalles pueden marcar la diferencia.
No es lo mismo “dejar toallas limpias” que acomodar las toallas con cierto estilo y presentarlas de forma decorativa en el lavabo. No es lo mismo “dejar un cenicero” en zonas donde esté permitido fumar, que colocar ceniceros perfumados o acompañarlos de toallitas húmedas para que el fumador pueda limpiarse las manos una vez apagada la colilla.
¿Detalles aparentemente imperceptibles? Pueden parecerlo, pero son detalles que sin duda serán bien recibidos por el huésped y cuyo coste bien justifica el impacto que tendrán sobre la imagen del establecimiento y la marca en general. ¡La ausencia del detalle es lo que se deja notar!
Sólo son algunos ejemplos: el área de housekeeping está lleno de pequeños servicios y operaciones que pueden ser “enriquecidas” por pequeños toques de atención que sin duda repercutirán directamente en la calidad percibida por el cliente.
Flores frescas en la habitación, un determinado aroma en las estancias, o en el cuarto de baño (siempre acorde con las directrices corporativas marcadas por la empresa y su departamento de marketing), facilitar información sobre el entorno (más allá de los habituales folletos publicitarios) dejando un mapa sobre el escritorio o publicaciones con ofertas de ocio cercanas al hotel, productos especiales para alérgicos, una carta de almohadas, servicios de limpieza extraordinarios, etc. La lista es interminable pues abarca tantos servicios como posibilidades se nos ocurran en torno a las responsabilidades del departamento.
Este tipo de servicios suele asociarse a categorías o tipos de habitaciones o suites. Pero nuestra propuesta de valor es que, sea cual sea el tipo de suite o el rango de la habitación contratada por el cliente, éste sienta que el hotel tiene una deferencia hacia él que le hace sentirse halagado y con la que sin duda se reforzará su relación con nosotros y, en consecuencia, su fidelidad hacia la marca.
Imagen: Fotolia
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