28 Abr Up-selling y Cross-selling en el sector hotelero (y II)
En el post anterior hablamos de la importancia de no basar la estrategia de nuestro establecimiento hotelero únicamente en su política de precios y de la necesidad de trabajar técnicas de up-selling y cross-selling como alternativas para incrementar nuestros ingresos y al mismo tiempo aumentar la satisfacción del cliente. Repasemos un poco más a fondo estos conceptos y veamos algunas maneras de poner en práctica estas técnicas en nuestro negocio.
El up-selling es una venta a través de la que proponemos al cliente que adquiera un producto o servicio de rango superior a la venta inicial. Por ejemplo, ¿por qué no ofrecerle a un huésped una suite o una doble superior a un precio asequible?
El cross-selling consiste en ‘completar’ la venta de aquello que ya hemos vendido al cliente ofreciéndole otro bien o servicio complementario, de manera que no se anule la primera venta pero sí aumente su valor. Por ejemplo reservas en restaurantes, transfers del hotel al aeropuerto y viceversa, excursiones o paquetes turísticos… Estos complementos mejorarán los beneficios que obtendrá el cliente y su percepción global sobre nuestros servicios y la marca, de forma que nuestra relación con él se verá fortalecida.
Ahora bien, implementar estas técnicas en nuestro establecimiento hotelero requerirá un poco de esfuerzo y organización por nuestra parte.
La página web de nuestra empresa es un excelente medio en el que tradicionalmente los establecimientos hoteleros ponen en práctica el up-selling y el cross-selling. Pongamos que el cliente entra a hacer su reserva online. ¿Por qué no ofrecerle en ese momento una habitación de rango superior a un precio asequible y más barato como si hubiera sido esta su primera opción? Tanto si acepta como si contrata su primera alternativa, ¿por qué no sugerirle además otros servicios que puedan enriquecer su experiencia? Spa, reserva en el restaurante, servicios para los más pequeños (si se hospeda con ellos)… en definitiva, proponerle algo que complemente la oferta principal de nuestro establecimiento y aumente su satisfacción.
Tengamos en cuenta que el buen resultado de estas técnicas podría dificultarse por la falta de información a tiempo real del cliente (en el caso del up selling) y por las propias características de nuestra página web, que si es de estructura cerrada o muy antigua no nos permitirá presentar otras ofertas con facilidad.
Ahora bien, la práctica de up-selling y cross-selling en la recepción del propio establecimiento hotelero es muy sencilla de aplicar si se hace de forma organizada. La recepción es el lugar donde más podemos interactuar con el cliente y es un punto clave para generar ingresos. Un recepcionista formado y motivado puede ser el mayor fidelizador de la clientela, así que resulta indispensable formarlo además en técnicas de upselling y cross-selling, darle las herramientas apropiadas para que pueda aplicarlas y desarrollar asimismo una política de comisiones que lo motive económicamente.
La diferencia entre un recepcionista que sólo atiende y otro que sugiere, propone o recomienda alternativas de valor al huésped se traducirá directamente en la cuenta de resultados del hotel.
Sin lugar a dudas debemos trabajar para formar y estimular a nuestro personal al buen uso de estas dos técnicas siempre buscando ofrecer al cliente aquello que necesita y aportándole, por supuesto, un claro valor añadido.
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Imagen: Fotolia
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