20 Sep Chatbots: Comunicación con el Hotel

Los Chatbots son asistentes de conversación basados en inteligencia artificial, por lo que pueden mantener conversaciones con humanos, simulando el comportamiento humano para ello. Son fáciles de usar ya que en ocasiones no requiere ser instalado como aplicación, sino que vienen instalados en las principales aplicaciones de mensajería tales como Facebook Messenger, Telegram o en la misma página web de la empresa.

Los Chatbots envían mensajes, textos, imágenes, audio, video en tiempo real para dar respuesta inmediata al usuario.  En la Industria Hotelera, los Chatbots constituyen el canal ideal para la atención al cliente, así como para aplicar técnicas de up-selling y cros-selling, ya que requieren de respuestas inmediatas todo el tiempo.

La Industria Hotelera puede sacar provecho de Facebook Messenger y WhatsApp, donde según las estadísticas, la gran mayoría de los usuarios de teléfonos inteligentes pasan un 90% del tiempo. Vivimos en un mundo donde estamos siempre conectados facilitando la mayoría de las actividades de la vida diaria, por lo que los hoteles deben avanzar un paso más para ofrecer comunicación y accesibilidad a sus posibles clientes.

Pueden utilizarse para buscar información sobre el hotel, informarse sobre las ofertas disponibles, reservar habitaciones mejorando la oferta, asistir al cliente durante su alojamiento y valorar su experiencia. Por medio de los Chatbots, es posible la atención personalizada, oportuna y rápida con los clientes del Hotel desde antes de su ingreso hasta después de su salida.

Con los Chatbots es posible la automatización de las preguntas frecuentes, las ventas y la obtención de datos de clientes en tiempo real cuyos beneficios no sólo es para Hoteles sino para todo el sector turístico en general, tal es el caso de aerolíneas, agencias de viajes, entre otros.

Ofrecer a sus clientes un acceso directo para recibir toda la información necesaria para planificar sus vacaciones o viaje de negocios, con el valor agregado que no debe descargar otra aplicación sino utilizar las que usan diariamente, es la estrategia óptima para obtener más clientes.

Las aplicaciones de mensajería instantánea ofrecen a los Hoteles la oportunidad de alcanzar la fidelidad y engagement con sus clientes, por medio de mejorar su experiencia. 

Ventajas de los Chatbots para Hoteles

• Permite al posible cliente tomar decisiones de manera rápida, ya que posee la información en el momento que la necesita.
• Con el Chatbot sin necesidad de usar otra canal, se puede reservar la habitación luego de haber realizado todas las preguntas requeridas para decidirse.
• Es ideal para el cros-selling, excelente oportunidad para ofrecer servicios complementarios.
• Aumenta el número de visitas y reservas realizadas a través de internet.
• El personal de Atención al cliente, puede atender a los potenciales clientes resolviendo sus dudas, y atender al mismo tiempo a los huéspedes que ya se encuentran en el Hotel, optimizando su tiempo.
• Pueden encontrarse en canales de mensajería instantánea más populares utilizadas por los usuarios.
• La comunicación permite conocer las necesidades del cliente y satisfacerla, bien sea en el momento o en su próxima visita, mejorando la experiencia del cliente y fidelizándolo.
• Con el Chatbot se obtiene un perfil más completo del cliente en tiempo real.

El Hotel ofrece a través de un Chatbot

• Información: Encontrar información requerida por los posibles clientes: ubicación del Hotel, tipo de habitaciones, promociones.
• Recomendación: Los Hoteles pueden brindar sin aturdir, las recomendaciones para actividades y servicios complementarios existentes en el Hotel.
• Reservas: Permite buscar información sobre las habitaciones y reservar una.

Funciones de un Chatbot para Hotel

Entra las funciones que podría llevar a cabo un Chatbot para un Hotel podrían encontrarse principalmente:

• Reservas en línea.
• Atención personalizada las 24 horas.
• Información Turística completa, no sólo del Hotel sino de la ciudad y zonas aledañas al Hotel, que el viajero puede visitar.
• Vender servicios complementarios.
• Comunicación al instante.

Impacto de los Chatbots en la Industria Hotelera

Considerando la realidad de la transformación tecnológica en la actualidad, los Chatbot dan respuesta a las exigencias de estar inmersos en una plataforma digital, tales como:

• Más del 50% de las personas que utilizan teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores requieren que un negocio está disponible las 24 horas del día los siete días de la semana, disponibles, para responder sus inquietudes.  Los Chatbots le permiten al Hotel cumplir con esta exigencia de los usuarios, disponibilidad 24/7.
• Más del 45 % prefiere enviar mensajes que un correo, que además de llevar un poco más de formalismo tardan un poco más en llegar. Los Chatbots le permiten al Hotel estar en contacto a través de mensajería instantánea.
• Más del 49% prefiere enviar mensajes que realizar llamadas telefónicas. Los Chatbots les permiten a los clientes comunicarse directamente a través de mensajería instantánea, y evitar largas llamadas telefónicas o largos tiempos de espera para ser atendidos.

Sin duda alguna, sigue aumentando el uso de los dispositivos móviles, y en esta misma medida aumentan las exigencias de los usuarios que planifican viajar.  Ya no se guían por simples recomendaciones, sino que hacen una investigación exhaustiva sobre diferentes Hoteles y sus servicios antes de tomar una decisión.  Un nuevo estudio, arrojó que un viajero promedio visita 38 sitios web o buscadores, antes de tomar la decisión de reservar un vuelo, una habitación y todos los servicios complementarios requeridos para el confort de sus vacaciones o un viaje de negocios.

Este proceso que suele ser largo, los Chatbots pueden simplificarlos para tomar rápidamente decisiones acertadas, disminuyendo en primer lugar las visitas de tantos sitios web y por tanto un preciado tiempo invertido.

Por otro lado, con el uso de los Chatbots puede optar una cena romántica, un tratamiento de belleza en el Spa del Hotel, sin tener que contactar a personal del Hotel, haciendo el trabajo de marketing más fácil.

Además, de un ahorro de consumibles y de transacciones engorrosas, ya que a través de la mensajería instantánea puede enviarse comprobantes de pago, facturas, confirmaciones reservas sin tener que recordar contraseñas.

Chatbots para pequeños Hoteles

Aunque son utilizados mayormente por grandes cadenas hoteleras, también ofrecen beneficios para pequeños Hoteles, principalmente mantener contacto directo con sus huéspedes y mejorar el engagement.

Lo que no les beneficia, es si se utiliza los Chatbots para vender, esto es negativo para cualquier Hotel, sea cual sea su tamaño o prestigio. Ya que la mensajería invasiva, hace perder clientes potenciales y lanzar ofertas a un saco roto. Los Chatbots deben permitirle al Hotel agregar valor a las comunicaciones e influir en la toma de decisiones del viajero.

Los Hoteles no deben olvidar las funciones de informar, entretener, educar, publicitar y comunicar que tienen las Redes Sociales, especialmente las que manejan mensajería instantánea. Y de esta forma manejar sus Chatbots, que además de brindar información al usuario lo entretiene con sorpresas, educa con tips, muestra algunas ofertas y se comunica directamente con el posible huésped.

Mantenerse comunicado con el cliente es prioridad para el Hotel, en todo momento, antes de la reserva, durante la estancia y luego de su salida, de esta forma mejorar el servicio, fidelizar a los huéspedes y captar nuevos clientes. Con el uso del Chatbot, de manera sencilla y rápida es posible, deja una ventana abierta en la Web de tu Hotel para atender a tus clientes y comienza un tú a tú con cada cliente o posible cliente.