15 Mar Estrategias efectivas en la atención al cliente en el sector hotelero

La atención al cliente se puede definir como un conjunto de acciones que tienen como propósito garantizar la satisfacción del cliente. Podríamos definir la atención del cliente hotelero como la suma de atención comprensiva de reclamaciones y entrega certera de servicios. La fluidez de estas relaciones proporcionan ventajas competitivas a aquellos hoteles que ofrecen servicios similares a sus competidores.

La orientación de la empresa hacia la satisfacción del cliente

Las empresas que utilizan un enfoque hacia el cliente, tienen mayor probabilidad de éxito en el futuro ya que la satisfacción del cliente es el motor central de todas las ideas y actividades.

A nivel de empresas hoteleras, ofrecer servicios mejorados como el auto check in se ha convertido en valores que los clientes estiman mucho. Acciones como esta generan una ventaja competitiva, ya que evitan el tiempo de espera en recepción para entregar los datos.

Atención al cliente, mucho más que una experiencia

En la actualidad, el servicio al cliente tiene mucha importancia ya que puede convertirse en un elemento principal para el éxito de muchas empresas hoteleras. Un servicio de calidad puede marcar la diferencia en la experiencia de los viajeros y contribuir al éxito del proyecto hotelero.

En el sector hotelero, la atención al cliente es imprescindible para brindar una experiencia positiva y única a los huéspedes. De esta forma, podemos garantizar que un huésped contento es un cliente que repetirá y recomendará en su entorno el alojamiento hotelero.

El departamento de atención al cliente en un hotel desempeña un papel crucial en asegurar que los visitantes se sientan bienvenidos y atendidos durante su estancia. Algunas de las tareas principales de este departamento son:

1. Buena comunicación con los huéspedes: la atención al cliente a través de correos electrónicos, aplicaciones o servicios de mensajería, comienza mucho antes de que los huéspedes lleguen al hotel. De esta forma pueden conocer las preferencias de los clientes, resolver dudas y brindar seguridad para un viaje tranquilo. Es esencial y muy importante que el personal responda con educación, amabilidad y respeto, independientemente de la situación o el nivel de estrés.
2. Atender necesidades y dar seguimiento: una vez se ha dado la primera comunicación con el cliente, el departamento de atención al cliente debe atender las necesidades de los huéspedes, desde gestionar el check in, recomendar lugares de visita, responder preguntas, asegurarse de que los clientes tengan todo lo necesario durante su estancia y solventar posibles incidencias que puedan producirse.
3. Información detallada y protocolos: dicho departamento de atención al cliente, debe ofrecer información detallada sobre los servicios del hotel así como establecer protocolos para la atención telefónica, telemática y presencial. También deben definir protocolos cómodos y rápidos en los procesos del check-in y el check-out para obtener una atención eficiente.

En resumen, la atención al cliente en el sector hotelero es una simbiosis necesaria entre el hotel y sus clientes.

Tecnología e innovación en la atención al cliente

La innovación tecnológica en el sector hotelero es una oportunidad valiosa para mejorar el servicio al cliente. A través de la evolución de las tecnologías de la información y comunicación, los hoteles pueden conectar con insights poderosos provenientes de los huéspedes. Esto les permite mejorar la calidad del producto, diversificar la oferta y brindar un servicio excepcional.

Algunas consideraciones clave sobre cómo integrar la tecnología en el ámbito hotelero:

1. Personalización: para satisfacer las necesidades individuales de los clientes, se pueden personalizar las respuestas automáticas del hotel. La tecnología permite adaptar las interacciones según preferencias y perfiles específicos.
2. Equipo humano y tecnología: aunque la tecnología es esencial, no debemos olvidar que las personas también son fundamentales. La calidez, la sonrisa, la empatía y la comunicación humana son indispensables e insustituibles.
3. Eficiencia y rentabilidad: la tecnología permite que los negocios sean más eficientes y rentables.

¿Cómo mejorar la atención al cliente en un hotel?

Mejorar la atención al cliente en el sector hotelero es primordial y fundamental para brindar una experiencia excepcional al huésped. Algunas estrategias clave para lograr la mejora son:

1. Personaliza la experiencia del cliente: utiliza un CRM para recopilar y clasificar información sobre todos tus huéspedes. Esto te permitirá ofrecerles una experiencia más personalizada y tener información sobre sus preferencias para cuando repitan experiencia.

2. Ofrece obsequios o servicios gratuitos en la llegada: puedes sorprender a tus huéspedes con pequeños detalles en la llegada como una copa de cava, bombones o café recién hecho. Estas pequeñas atenciones aumentan la satisfacción al cliente y pueden generar recomendaciones positivas en su entorno.

3. Optimizar los tiempos de espera: minimizando los tiempos de espera en la recepción en el momento del check in con herramientas como el check in online, ofreciendo servicios personalizados por franjas horarias en restaurantes y otros servicios. La eficiencia es clave para una buena experiencia.

4. Implementar recursos tecnológicos en las habitaciones: proporcionando una red de Wi-Fi rápida y gratuita, cargadores USB, televisores inteligentes entre otros, mejoran la comodidad de tus clientes.

5. Adelántate a las necesidades de tus huéspedes: observa y anticipa lo que tus huéspedes podrían necesitar.  No sólo antes de la llegada mediante comunicación con el cliente, sino que también en la llegada y durante su estancia. Por ejemplo, si el cliente lleva una maleta pesada, se le debe ofrecer ayuda.

6. Recompensa a tus huéspedes más fieles: creando un programa de fidelización que ofrezcan beneficios exclusivos a quienes regresan a tu hotel. Esto fortalecerá su lealtad.

7. Prioriza la limpieza y el mantenimiento: mantener las habitaciones limpias y bien mantenidas es esencial. Un ambiente agradable contribuye a la satisfacción del cliente.

Cada pequeña acción suma para crear una experiencia memorable para tus huéspedes. La finalidad se puede resumir con la siguiente afirmación: “el fin de cualquier negocio es el de hacer y conservar a los clientes”.