A la hora de consultar a varios directores hoteleros sobre el significado del CRM, posiblemente recibamos distintas respuestas. Habrá casos en los que se asocie a una herramienta de marketing mailing, otros en los que se vincule con un sistema de gestión de contactos e incluso en otros casos se defina como una plataforma de fidelización de los huéspedes.
Pese a que todas las definiciones son en parte ciertas, hemos de saber los beneficios específicos que esta herramienta aporta a los hoteles debido a que, hoy en día, el CRM hotelero se encuentra como una de las estrategias clave a la hora de personalizar la experiencia de los huéspedes. Conocer quiénes son los idóneos y cómo mejorar la satisfacción y retención de éstos.
¿En qué beneficia un CRM hotelero la gestión de huéspedes, empresas y agencias?
Gracias a esta herramienta obtenemos una gestión estratégica de diferenciación entre huéspedes, empresas y agencias, es decir, identificamos y otorgamos un trato especial a la información obtenida por cada uno de estos tres tipos de clientes con los que el hotel mantiene relación para efectos de segmentación e inteligencia de mercado, así como para el lanzamiento de campañas de marketing específico.
Tratamiento diferenciado de clientes
Huéspedes:
- Comportamiento
- Segmento
- Preferencias
- Consumos
- Registro de estancias
Empresas:
- Registro de estancias
- Motivadores de compra.
- Negociación de tarifas
- Paquetes especiales
Agencias:
- Registro de reservas
- Negociación de tarifas especiales y contratos
- Mercados
¿Cómo fortalece un CRM hotelero la integración operativa?
Esta herramienta permite hacer un seguimiento exhaustivo de leads generados por las campañas de marketing. Por ejemplo, en caso de que el mismo usuario confirme su estancia desde esta campaña, este pasa por el departamento de reservas para su gestión o se deriva al motor de reserva con su código de oferta.
¿Qué trato facilita el CRM hotelero al huésped y sus acompañantes?
El CRM hotelero ofrece una visión completa no sólo de la experiencia del huésped titular, sino de todos sus acompañantes registrados en el cárdex del hotel, desde donde se podrá conocer sus consumos y generar estadísticas de sus estancias en todos los hoteles de la cadena.
¿Cómo beneficia el CRM hotelero la gestión y manejo de los datos?
El CRM hotelero maneja catálogos centralizados de huéspedes, agencias y empresas que le permiten la homologación de información para efectos estadísticos, le permite realizar segmentaciones manuales e incluso automáticas (sobre los huéspedes alojados actualmente, etc.) así como una comunicación directa entre PMS y CRM de forma centralizada, al tratarse de una misma base de datos.
El CRM de Noray Htl incorpora a la perfección los datos de tus clientes evitándote así los problemas derivados de las integraciones entre herramientas. Esta condición, te llevará a poder exprimir datos de otros departamentos que típicamente no tendrías forma de tener en un CRM tradicional o sería muy costoso mantenerlo. Un ejemplo de esto serían las reservas que ha realizado un huésped en tu establecimiento, las preferencias en su reserva, los motivadores de compras que han generado la reserva, fechas especiales durante la estancia (cumpleaños, aniversarios, etc.).
