20 Oct Cómo afrontar una crisis de comunicación (IV)
Continúo con la serie dedicada a las crisis de comunicación y cómo afrontarlas. Una vez hecho el diagnóstico, determinados los aspectos para gestionar bien una crisis de este tipo y los elementos clave de la comunicación, hoy me centraré en el plan de actuación.
Una crisis exige la puesta en marcha de acciones antes, durante y después de que se produzca. Para ello, se ha de seguir el siguiente plan de actuación dividido en varias fases:
Preparación del plan de crisis
- Determinar las primeras señales que generen alarma.
- Identificar posibles escenarios.
- Preparar las posibles respuestas.
- Preparar los materiales necesarios.
Plan preventivo
- Mantener una escucha activa en los diferentes canales
- Determinar los líderes de opinión.
- Determinar aliados.
- Contactar con ellos si fuera necesario.
- Actualización y evaluación constante del plan de crisis.
- Evaluar los posibles riesgos.
Estallido de la crisis
Es imprescindible y necesario articular una respuesta rápida, ágil, clara y eficaz, que evite la propagación del problema o la duda, por lo que la actuación a seguir durante las primeras horas es de vital importancia y determinará el devenir de la misma.
Fase I
- Coordinación del equipo.
- Fijar plazos de reacción.
- Atender los requerimientos que surjan.
- Emitir las primeras reacciones.
- Vigilancia activa y monitorización de las RRSS (redes sociales).
Fase II
- Puesta en marcha de los canales de comunicación oportunos en función de la amplitud y profundidad de la misma.
- Informe interno con las medias a tomar.
- Respuesta oficial, con la respuesta y las medidas adoptadas por la empresa para su aclaración y su resolución.
- Divulgar información de interés y contrastable a los aliados.
Fase III. Post crisis
- Mantener los canales abiertos.
- Adelantarse a posible contranoticias.
- Conversar con los líderes de opinión.
- Generar información y contenidos que ‘desmantelen’ las causas que originaron la crisis.
El próximo será el último post de esta serie y lo dedicaré al gabinete de crisis.
Publicado originalmente en el Blog de Momo Marrero
Imagen: Fotolia
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