5 hábitos que aportarán valor añadido a tu hotel
En los establecimientos hoteleros se trabaja por y para el cliente. La mayoría de los hoteleros afirma que ‘el cliente es lo primero’ y que a su bienestar dedican todo su esfuerzo. ¿Es eso cierto? Si no lo es, deberíamos empezar a planteárnoslo por una sencilla razón: cuidar a los clientes que tenemos requiere aproximadamente un 10% menos de recursos que conseguir clientes nuevos. Además, un cliente satisfecho y gratamente sorprendido es un valor añadido y será nuestro mejor altavoz promocional y actuará como un ‘apóstol’ que difundirá su experiencia positiva tanto en su entorno cercano como en el digital.
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Mantener contentos a nuestros clientes y a la vez captar clientes nuevos no siempre se limita a poner en marcha campañas de marketing. Éstas son absolutamente necesarias, pero la clave reside en el valor diferencial que aporta nuestro establecimiento hotelero con respecto al resto.
Ni siquiera es cuestión de tamaño. Incluso el establecimiento más pequeño puede adoptar una serie de hábitos en su operatividad diaria que le aporten valor añadido. Algunos detalles que fortalezcan su relación con el cliente y rentabilicen esa buena relación para generar nuevas ventas.
Los clientes no son infinitos, en la actualidad la oferta está casi siempre por encima de la demanda, los usuarios son cada vez más críticos y más exigentes, y buscan servicios personalizados y especiales. Pero ¿cómo destacar en un sector en el que parece que ya está todo inventado?
5 sencillos hábitos que aportarán valor añadido a tu establecimiento
1) Facilitar el acceso a la tecnología
No nos cansaremos de recordar que la tecnología no es el futuro, es el presente. Una de las quejas más repetidas de los clientes está relacionada con el acceso a Internet desde el hotel. Una wifi en malas condiciones puede echar por tierra todos nuestros esfuerzos por conseguir que nuestro huésped disfrute de una experiencia agradable durante su estancia.
2) Flexibilizar horarios
Una mayor flexibilidad en los horarios de check-in y check-out, sobre todo para clientes habituales es algo que, en principio, no debería suponernos un gran esfuerzo y facilitará mucho las cosas a nuestros huéspedes, que sin duda recibirán con alegría el detalle. Un horario de comidas, sobre todo de desayuno, menos rígido que el habitual en otros establecimientos también nos diferenciará y favorecerá una percepción positiva por parte del huésped.
3) Asesorar al huésped ofreciéndole información sobre el destino
Si el hotel propone planes, guías sobre sitios de interés, etc. sin duda ganará puntos extra con el cliente. Para cautivarlo del todo, bastará con ofrecer estas actividades en función de sus intereses (que podremos conocer con una sencilla encuesta en su primera visita o simplemente revisando su ficha si es un cliente habitual) o en función de la meteorología.
4) Ofrecer calidad y variedad en el servicio de restauración
Un zumo de naranja recién exprimida y un buen café aromático; menús alternativos para celíacos o para vegetarianos; o propuestas atractivas para los más pequeños si se trata de un establecimiento familiar. Estos son detalles que no supondrán un gran desembolso económico, pero que marcan la diferencia, y que sin duda quedarán fijados en la memoria de nuestros clientes.
5) Formar adecuadamente a nuestro personal para ofrecer una atención de calidad al cliente
Una atención rápida y diligente, unos empleados que eviten hacer ruido en los pasillos, con uniformes cuidados y una sonrisa permanente en su rostro, que traten al cliente de manera amable, que se esfuercen por conocer al huésped y se adelanten a sus necesidades para ofrecerle un servicio exquisito. Invertir en las personas: esto es un valor añadido más y puede convertirse en el arma definitiva para posicionar nuestro establecimiento hotelero en el mercado.
Con estos sencillos hábitos tendremos no solamente un cliente fiel, sino un promotor de nuestro negocio. No podemos obviar que la recomendación de persona a persona es la mejor publicidad que podemos esperar para nuestra marca.
Imagen: Fotolia
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