Chatbot: cómo puede mejorar la atención al cliente

El servicio al cliente se refiere a todo el conjunto de acciones que lleva a cabo una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Dichas necesidades ocurren en cada una de las situaciones en las que se crea una conexión (directa o indirecta) entre el cliente y la empresa: consultas, peticiones, asistencia técnica, etc. Es evidente que un departamento tan importante como el que menciono debe estar en constante evolución, ofreciendo a sus clientes mejoras continuas que les faciliten el trabajo diario; y que, por supuesto, colaboren en una mejor rentabilización de sus negocios.

Es simple: los clientes esperan siempre un buen servicio, un resultado satisfactorio.

¿Pero qué consideramos un resultado satisfactorio? Podría materializarse en rapidez, garantías, compromiso, resultados, etc. En fin, pueden ser estos u otros muchos los factores que consideremos como parte indispensable de un buen servicio. Lo que está claro, es que cada cliente establecerá qué criterio es el más correcto para sus demandas.

Como los criterios pueden ser muchos, la siguiente cuestión que nos debemos preguntar es: ¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio?

En la actualidad, la tecnología debe ser nuestro aliado. ¿Por qué no beneficiarnos de herramientas que nos ayuden? Es importante disponer de un sistema flexible, accesible y fácil de usar para garantizar una gestión del negocio que nos permita además obtener mejoras.

Se me vienen a la cabeza muchos sistemas que pueden cubrir estas necesidades. En otras ocasiones he hablado sobre digitalización, nuevas herramientas, etc, y es que hay un denominador común: aprovechar el impulso del mundo tecnológico que tenemos bajo nuestros pies para poner en marcha todo aquello que nos puede reportar una ventaja competitiva referente calidad, beneficio y/o ayuda. Aunque no tenemos por qué quedarnos con una sola, en este artículo hablaré sobre los chatbots.

¿Qué es un chatbot?

A simple vista, consideramos un chatbot aquella tecnología que permite a un usuario poder mantener una conversación con un programa informático. Si tenemos en cuenta que actualmente existe una gran cantidad de información en la red, y que muchas veces nos perdemos a la hora de buscar documentación o detalles sobre algo concreto, es fácil intuir que lo más directo aparte de hablar por teléfono con una persona, sería estar hablando en una conversación de chat. De hecho lo hacemos constantemente en nuestra vida personal, usando por ejemplo Whatsapp o cualquier otra herramienta de comunicación para obtener una respuesta rápida y sin muchos protocolos.

Y esa es la esencia de un chatbot: generar una conversación natural a través de un mecanismo automático que interactúe con el cliente como lo haría con una persona de nuestro equipo de soporte (o lo más cerca posible de actuar como ese humano, dependerá de la calidad de la información con la que vayamos “entrenando” a ese bot).

Grandes compañías ya han apostado por implementar chatbots en sus sistemas, ya que si está correctamente maquetado, nos facilitará bastante el trabajo, ayudando finalmente a mejorar la atención de nuestros clientes.

¿Qué beneficios puedo obtener de un chatbot?

  • Es una comunicación instantánea: no necesitas esperar para preguntar, incluso pueden aprovecharse de cuestiones tan importantes como la no restricción horaria. ¿Cuántas veces no habrás tenido que esperar al día siguiente para realizar una consulta o exponer un problema?
  • Atención: con este sistema se pueden atender a una infinidad de clientes a la vez, por lo que podrás dar atención a muchísimos clientes a la vez sin depender de personal físico.
  • Es una forma de acercamiento al conocimiento del área u apartado donde se tiene una duda o problema, pero de una forma directa. El chat se centrará en la temática o documentación que ayude a resolver su caso concreto atendiendo a keywords o palabras clave. Para las empresas tener personal cualificado en todas las áreas a la vez, requiere mucho más tiempo e inversión de personal. Con esta herramienta, los clientes acceden directamente al conocimiento y tú podrás invertir más en que tus técnicos de atención al cliente se centren en cuestiones más estratégicas (que aporten valor) y no tanto de mecánica operativa.

Conclusión

El servicio al cliente debe seguir avanzando, facilitando a los clientes el alcanzar sus objetivos. Debemos poner en sus manos las herramientas necesarias para poder cumplirlo. Aunque existan muchas definiciones de la palabra “calidad en la atención”, como mencionaba anteriormente los criterios pueden ser muy diversos. Creo que tenemos claro que la tecnología está de nuestro lado para ello. Aprovechemos todo lo que tenemos a nuestra mano: la integración de un chatbot aportará un salto de calidad a la mejora constante de tu empresa.

Séfora Quintana
squintana@noray.com

Directora de Soporte | Socia



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