24 Jun ¿Cómo afrontar una crisis de comunicación? (I)
En los siguientes cinco post hablaré acerca de cómo una empresa o una marca ha de afrontar una crisis de comunicación. Para ello, primero hay que definir qué es una crisis, que se entiende como una situación imprevista, impredecible y que precisa de actuaciones extraordinarias. Es importante que todas las empresas cuenten con un Plan de Crisis, documento que recoge las actuaciones establecidas para seguir antes, durante y después del estallido de una crisis.
Son muchos los factores que hay que tener en cuenta a la hora de prevenir una crisis o actuar cuando se haya producido. Es importante determinar qué causas la originaron, cómo y cuándo, la tipología de la crisis, la gestión de la comunicación de crisis y el comportamiento y actuación de los directivos de la empresa.
Criterios generales para evitar y gestionar una crisis
La mejor forma de evitar conflictos es la prudencia y la transparencia en la gestión de la información, lo que implica que en todo momento se ha de mantener la calma y ser reflexivo, especialmente en momentos de tensión. Cuando las circunstancias y la actitud de terceros nos inviten a lo contrario, caer en la provocación no es nunca una opción.
Se ha de intentar evitar los temas conflictivos o generadores de tensión y si por cualquier circunstancia se tratan, ha de primar la coherencia y las formas en el acercamiento al tema expuesto.
Diagnóstico
Para dar solución al problema que ha ocasionado la crisis, se ha de dar respuesta a las siguientes preguntas básicas, además de otras que se determinen según la naturaleza, alcance y profundidad de la misma:
- ¿Cuál es el problema?
- ¿Qué lo originó?
- ¿Quiénes son los afectados?
- ¿Es nuestra responsabilidad?
- ¿Por qué es nuestra responsabilidad?
- ¿Cuál es nuestro grado de responsabilidad?
- ¿Cuál es el producto o servicio afectado?
- ¿Se pudo haber evitado?
- ¿Quién o quiénes difundieron la información?
- ¿Qué relación tenemos con él/ellos?
- ¿Cómo nos llego la información?
- ¿Por qué canales?
- ¿Quiénes se han hecho eco de la misma?
- ¿Qué alcance ha tenido?
- ¿Intentaron contactar previamente con nosotros?
- ¿Quién los atendió?
- ¿Cuál fue su respuesta?
- ¿Quiénes son los líderes de opinión? ¿A qué líderes de opinión aliados podemos recurrir para contrarrestar la información causante de la crisis o para difundir nuestra contra información?
Pues estas y otras preguntas las desarrollaremos en las próximas entradas.
Publicado originalmente en el Blog de Momo Marrero
Imagen: Fotolia
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