10 Nov Cómo optimizar el housekeeping de tu hotel
No es la primera vez que le dedicamos al housekeeping un espacio en este blog y probablemente no será la última, pues es una de las áreas más importantes y complejas de cualquier establecimiento alojativo.
Este departamento es la base sobre la que descansan los pilares de nuestro hotel: si algo falla en housekeeping la experiencia del huésped se verá afectada, por mucho que hagamos posteriormente para resarcirnos con él.
Lo habitual, podríamos decir incluso que lo ideal, es que la existencia de este departamento pase desapercibida para el cliente: esto será un síntoma de que todo está bien. Para quien no debería pasar desapercibida (aunque en muchas ocasiones lo hace, sobre todo en estos tiempos de externalización generalizada) es para el empresario hotelero, pues desentenderse de este aspecto vital para el perfecto engranaje del establecimiento puede ser un lastre del que no consiga recuperarse.
Claves para optimizar el housekeeping de tu hotel
A continuación, te compartimos 5 aspectos clave que te ayudarán a optimizar el housekeeping del hotel:
Organización y planificación
La clave fundamental para el buen funcionamiento de esta área es la organización. Definir los procesos y los objetivos del departamento, los calendarios de limpieza y mantenimiento y organizar la asignación de tareas de una manera eficiente nos ayudará a que el funcionamiento del housekeeping sea óptimo y también, por qué no, a reducir costes. Es importante ser realistas con esta organización y ser conscientes del personal que necesitamos para llevar a cabo todas estas actividades. Una mala planificación y una sobrecarga de trabajo pueden dar al traste con todos nuestros objetivos. Pese a que muchas gobernantas se resisten a incorporar la tecnología a su trabajo diario, lo cierto es que una adecuada planificación queda garantizada con un buen software de gestión que nos ayude a organizar los plannings de trabajo y las necesidades de personal de forma ágil y sin errores.
Dirección y liderazgo
Un líder con capacidad organizativa es esencial para manejar un grupo humano en una labor de este tipo. En este departamento la gobernanta será quien se ocupe de rendir cuentas directamente a la dirección del hotel. Lo ideal es que, además, se trate de una persona experimentada en el trabajo que va a supervisar, con capacidad para gestionar equipos, consciente de las dificultades con las que se encuentran los trabajadores en el día a día y conocedora de todos aquellos detalles que hacen que la estancia de un huésped se convierta en una experiencia única.
Motivación
La motivación del empleado en las tareas que entraña el housekeeping es vital si queremos que se impliquen en el desempeño. Esto no pasa sólo por una retribución económica (que también), sino por no sobrecargar al personal planificando adecuadamente sus turnos y horarios, y por hacerlos sentir parte de la empresa, una parte realmente clave a decir verdad. Invertir en las personas puede ser tan importante como invertir en las instalaciones del establecimiento hotelero.
Escucha activa
Un aspecto que diferencia a un buen directivo o líder es su capacidad para escuchar a su personal. Siempre hablamos de recabar información de los huéspedes, pero ¿cuántas veces nos paramos a preguntar a nuestros trabajadores? Un hábito que no sólo hemos de adoptar con el personal de contacto (recepcionistas, camareros) sino también de nuestro personal de housekeeping, que pueden ser un arma valiosa para la mejora y optimización de los procesos en este departamento: qué detalles valoran más los clientes, qué cosas les molestan o qué cosas cambiarían de la limpieza y mantenimiento de sus habitaciones, con qué dificultades se encuentran a la hora de realizar su trabajo, incluso la eficiencia o no de los productos de limpieza que utilizan, entre otros. Información que puede hacer por un lado, que ahorremos tiempo y dinero y, por otro, que marquemos la diferencia frente a nuestros competidores.
Seguimiento y control
El control de todo lo que abarca este departamento (empleados, lencería, papelería, elementos de zonas comunes, productos de limpieza…) requiere de una mente organizada y aquí cumple un papel esencial la figura de la gobernanta. Pero hasta la mejor profesional debe apoyarse en alguna herramienta de software que le ayude, no sólo a planificar las tareas y al personal como ya hemos comentado antes, sino a llevar una supervisión y verificar los registros e indicadores que hayamos marcado para la evaluación del departamento. La tecnología está de nuestro lado, ¿por qué desaprovecharla?
Los profesionales hoteleros saben por experiencia que un pequeño error en la planificación del housekeeping puede generar un auténtico conflicto en el check-in de un huésped y estas son las pequeñas cosas que marcan la diferencia en la atención de calidad al cliente. Merece la pena que nos ocupemos de ellas.
