04 Oct Curioso elemento el tiempo
En una época donde el servicio al cliente hace cada vez mas diferenciador a aquel hotel que lo sabe proporcionar con calidad y tiempo, y en un momento en el que tener las mejores instalaciones ya no es lo vital en las vacaciones de nuestros clientes, debemos plantearnos ¿qué es lo que nuestros turistas aprecian de manera más significativa? El tiempo que les dedicamos, sin duda.
Vivimos una etapa turística donde nuestro cliente le da mas importancia a un “Buenos días y Bienvenido” con una sincera sonrisa y una mirada a los ojos, que a una recepción brillante como los pisos de un museo. Actualmente, los principales comentarios en las redes se basan en si el personal era amable o cercano y no de si el baño era de baldosas azules o blanco roto.
Esa sensación que se vive desde hace mucho en el sector de la restauración, donde el camarero te puede arruinar la cena o darte una de las mejores noches de tu vida, gracias a su actitud, a su atención, a su saber estar, cuando debe estar, y ser invisible cuando la situación lo requiere, pero principalmente gracias a su tiempo para poder dedicarnos su mejor versión, esa sensación se instala definitivamente para quedarse en la hostelería.
El tiempo del que hablo es aquel que necesita el personal de cualquier sector de servicio, pero principalmente en el sector turístico, que es el que nos ocupa y nos preocupa en este blog. Tiempo para poder dirigirse al cliente y transmitir la mayor predisposición posible, los mejores deseos de que sean las mejores vacaciones que puedan soñar, y la atención que nuestro turista se merece en cada minuto de su estancia.
Este tiempo de atención personal para nuestros clientes no se gana a base de prisas, de terminar antes las 130 tareas del día para ir después a la última, a esa atención personal, cuando debe ser la tarea número 1. Ese tiempo, como decía al principio de este párrafo, no se gana, se tiene o no se tiene, y en los momentos que vivimos, con tanta competencia, dentro y fuera, con tantos formatos de vacaciones y tanta preocupación por ser diferentes, si ese tiempo no se tiene, si no que se intenta ganar arañando segundos de minutos ocupados, no conseguiremos mas que tener una oferta de instalaciones muy bonitas pero de atención correcta, y esa sensación tras unas vacaciones no crea fidelización, sino nuevas búsquedas de destinos para el próximo año.
Y ese tiempo para nuestro personal, ¿cómo podemos conseguirlo? Pues sumando algunas cuestiones de sentido común, organización y procesos que automaticen trabajos, ya que es preferible que pierda el tiempo una máquina que una persona.
Ayudarnos de la tecnología, de un software que ejecute procesos que al mejor profesional de nuestro personal le quita horas de su día a día puede ser la mejor inversión de cara a un mejor trato a nuestro cliente. No es lo mismo que nuestra gobernanta tenga que jugar al Tetris en un cuaderno con los horarios de su personal, las limpiezas del día, intuir si está corta o no de manos para terminar el servicio, mientras corre por los pasillos para ver cómo se ejecuta todo, a que un software le facilite el plan y la ruta de limpieza más efectiva del día o de la semana para hacer el servicio, teniendo en cuenta todas las variables, tiempos o previsiones, y que su foco se encuentre sencillamente en el apoyo a su personal, en la atención de las peticiones de los clientes o revisión de la calidad del trabajo realizado.
Sin duda, uno de los momentos con mayor ansiedad en un hotel es cuando se empiezan a acumular las entradas en recepción. El personal intentando dar lo antes posibles las llaves, los clientes desesperados por lanzar sus maletas y disfrutar al máximo lo que les queda de su primer día, confusiones, habitaciones que deberían estar y que no están, documentación, firmas, etc. En estos momentos, el buen hacer de nuestro personal es vital, pero si lo que ocupa su tiempo es dar infinitos pasos para realizar en el PMS un check in, en vez de poder hacerlo de manera rápida e intuitiva, pues volvemos a tener el tiempo de nuestro personal dedicado a lo menos importante, teniendo delante a nuestro cliente y sin poder darle la atención que se merece.
Las soluciones tecnológicas deben ser eso: soluciones. Y eso hoy en día se debería traducir en darnos el tiempo que nuestro cliente nos pide en silencio, pero sin duda lo quiere y lo necesita.
