La importancia del housekeeping en el hotel

La importancia del housekeeping en el hotel (I)

Introducción

El housekeeping (en inglés “manejo de la casa”) ha pasado a formar parte del vocabulario profesional más básico en hostelería y constituye una de las áreas más importantes del hotel a nivel operacional y generalmente también en lo que se refiere a número de trabajadores.

Se trata de un departamento multifuncional cuyo objetivo general es el de mantener disponibles para su oferta o uso inmediatos las habitaciones y las áreas públicas del establecimiento. Esto conlleva la organización general del estado de las habitaciones, áreas públicas, higiene, limpieza y mantenimiento, lavandería, etc. Pero además, en función de la dimensión y categoría del establecimiento hotelero pueden surgir multitud de tareas asociadas a las nuevas demandas de los clientes en lo que se refiere a la distribución o el servicio de habitaciones. Se trata en definitiva de brindar el mejor servicio a los huéspedes y procurar que se sientan como en casa.

En toda esta labor de gestión organizativa cumple un papel fundamental la figura del housekeeper o gobernanta, sobre quien recae el buen manejo de esta área. De su profesionalidad y saber hacer dependerá una parte importante de la imagen percibida que el cliente tenga del hotel, aquella que se crea a partir de la estética y la higiene física en estos espacios.

En la responsabilidad de mantener el hotel en perfectas condiciones de limpieza y mantenimiento, la gobernanta debe ocuparse de gestionar tanto el numeroso personal requerido para cumplir con estos objetivos, como la conservación del mobiliario, lencería, maquinaria o utensilios necesarios para llevar a cabo aquellas tareas.

En este punto resulta fundamental el control de inventario, la organización de personal, los cuadrantes de horarios, la gestión de rendimientos… en definitiva, la planificación de todos los recursos necesarios en función de las entradas y salidas de clientes, la disponibilidad del personal y la frecuencia establecida para limpieza y cambios.

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Y a nadie se le escapa que esta correcta planificación requiere de un software adecuado a estas necesidades de gestión y que permita una coordinación óptima con el resto de departamentos con los que se interactúan desde housekeeping, (que no son pocos): Recepción, Reservas, Alimentos y Bebidas, Seguridad o Mantenimiento, principalmente. Sin olvidar que no son pocos los documentos internos (telemáticos o físicos) que genera el housekeeping, desde informes de inspección sobre el estado de cada habitación, hasta informes de pisos, informes o pedidos de reposición, de objetos perdidos, de piezas de ropa enviadas a lavandería, etc. para los que también es necesaria una aplicación informática idónea.

¿Cómo mantener el control sobre tantos y tan diversos puntos sin cometer fallos, a sabiendas de que un pequeño error podría generar auténticos conflictos en el check-in de un cliente? En nuestro próximo artículo daremos algunas pautas sobre los modelos de gestión de housekeeping y las tendencias que dan respuesta a las demandas de los clientes más exigentes.

(Continuará)

 

Imagen: Fotolia

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Sebastián Gómez
sgomez@noray.com


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