08 Mar Los Perfiles Inteligentes de Clientes revolucionarán la industria hotelera
El modelo de mercado y consumo actual está en continua transformación, provocando un nuevo escenario en el que el consumidor (consumer) se convierte en prosumidor (prosumer). Este término, acuñado en 1980 por Alvin Toffler para hacer predicciones sobre los roles de los productores y consumidores, es la suma de los términos Productor + Consumidor. En este contexto, aparece un nuevo concepto denominado perfil inteligente de cliente. ¿Qué significa este término? Se refiere a un nuevo perfil emergente de consumidor que cada vez busca una experiencia mucho más personalizada. Esta experiencia, además de en el sector hotelero, es cada vez más demandada y solicitada en otros ámbitos como el comercial, la hostelería, el ocio, la navegación web, etc. Por tanto, se trata de ponerse en la piel del consumidor y pensar la manera en la que podemos hacer que su experiencia como cliente/usuario sea lo más personalizada y agradable posible, en base a sus gustos, preferencias, actitudes…
Este cambio en el sistema de consumo no es casual. Mucha culpa de este nuevo escenario lo tienen Internet, las Redes Sociales, las Nuevas Tecnologías, el Hotel 2.0 o la Web 2.0, por nombrar algunos ejemplos. Se ha pasado de un consumidor pasivo a un consumidor móvil, un consumidor experiencial, que se relaciona y se siente identificado con un hotel o una marca concreta. Por esta razón, es muy importante conocer bien a nuestros clientes. Saber manejar toda la información que tenemos a nuestra disposición puede ser la clave del éxito si la utilizamos en nuestro beneficio.
¿Qué tipo de información es importante conocer?
Con el objetivo de mejorar la experiencia de los huéspedes, hay 6 diferentes tipos de información que un hotel debe controlar y saber utilizar:
- Datos Personales: nombre y apellidos, domicilio, email, número de teléfono móvil…
- Datos Demográficos: edad, género, nacionalidad, ingresos, ocupación, tamaño de familia…
- Historial de viaje: tipo de viaje, número de visitas, gasto promedio…
- Intereses y aficiones: spa, alimentación, golf, fútbol, yoga…
- Preferencias: té o café, número de planta, periódicos favoritos, almohada de plumas…
- Experiencial: retroalimentación sobre comentarios anteriores, encuestas sobre el personal…
¿Cómo ofrecer una experiencia personalizada?
Un primer paso sería conocer toda la información mencionada en el apartado anterior. En segundo lugar, establecer comunicaciones automatizadas y personalizadas de la experiencia del huésped en los distintos puntos de contacto. Por último y no por ello menos importante, todos los miembros del personal del hotel deben tener esta información sobre los huéspedes a su alcance.
¿Qué herramientas utilizar para garantizar la experiencia personalizada?
Mediante el seguimiento de las preferencias y los historiales de pago, se puede ofrecer un servicio personalizado a los huéspedes más fieles. El hotel puede utilizar la información que recopila para enviar ofertas específicas basadas en los días y horas en que ciertos clientes son más propensos a alojarse. Algunas de las capacidades y competencias que estas herramientas deben tener para asegurar esta experiencia personalizada son:
- Analizar las preferencias de sus clientes.
- Identificar clientes habituales.
- Usar datos de la reserva para ofrecer un mejor servicio.
- Utilizar los datos históricos para proporcionar una mejor experiencia del huésped.
- Dar a los clientes una experiencia VIP.
- Crear perfiles de clientes de todo incluido.
Noray lleva años trabajando en el desarrollo de diferentes softwares de gestión hotelera que permitan tener controlados todos los tipos de información que se han mencionado en esta entrada. Por esta razón, la instalación de alguna de nuestras herramientas permite estar actualizado y preparado para afrontar la revolución del sector que ya se está produciendo.
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Imagen: depositphotos
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