En mi artículo Insight, la esencia de los clientes comentaba que para identificar correctamente a nuestros consumidores y sus hábitos de compra y consumo debemos desarrollar un Customer Journey Map (Mapa del Ciclo de Vida del Cliente) que nos permita conocer su proceso de compra.
Para llegar a entender los funnels de marketing y ventas debemos obtener respuestas a “qué, cuándo y por qué” les motiva la compra, qué buscan satisfacer, o qué problema o carencia necesitan paliar o resolver los clientes. Para ello utilizamos el Customer Journey Map, un diagrama que nos indica los pasos que sigue el cliente en su relación comercial con la empresa y cómo se siente en cada una de sus fases.
Cómo crear un Customer Journey Map
Para crear un Customer Journey Map hemos de seguir los siguientes pasos:
1. Identificar al cliente
Conocer al cliente es clave para poder desarrollar con garantías este mapa. Para ello determinaremos el perfil, lo más amplio posible, de nuestros buyer persona. Yo no suelo desarrollar más de 4 perfiles, pues la experiencia me indica que con esa cantidad generalmente podemos abarcar todo el abanico de posibilidades.
2. Determinar las fases
Saber cada una de las fases por las que transita el cliente nos permitirá conocer mejor el por qué de sus interacciones, sus necesidades en cada una de ellas, cómo se siente, qué espera y a qué aspira en la relación con nuestra empresa. Por norma general las fases son:
a. Descubrimiento: El cliente potencial nos descubre, sabe por primera vez que existimos.
b. Conocimiento: Se informa sobre nosotros o nuestros productos.
c. Interacción: Se dirige a nosotros buscando información que le genere valor, aclare sus dudas y alivie sus problemas, necesidades o “dolores”.
d. Transacción: Realiza la compra.
f. Referencia: Habla de nosotros, comparte su experiencia con terceros.
3. Identificar las motivaciones y dudas que se le generan
Resulta determinante conocer en cada etapa qué le motiva, qué espera, qué busca y qué precisa para acceder al siguiente paso, así como las dudas que se le generan.
4. Tratar los puntos de contacto
Una vez conocidos todos los puntos, es el momento de unirlos y determinar en cada paso cómo y con qué fin nos relacionarnos con el cliente, siempre teniendo presente que nuestro objetivo es guiarlo en la ruta, resolverle las dudas y las posteriores necesidades. Para ello debemos conocer por qué medio se ha producido el contacto con nosotros (relación directa, mail, teléfono, web, etc).
Cada uno de estos puntos los representaremos mediante un diagrama en el que situaremos los aspectos positivos en la parte superior, los neutros en la media y los negativos en la parte inferior.
5. Determinar los puntos clave
Son aquellos puntos donde el cliente pueda sentir dudas o tener una percepción negativa, o incluso que les genere estrés o mal humor (en mi caso, por ejemplo, todo aquello que implique hacer cola y tener la sensación de no avanzar) y frenen su continuidad hacia la siguiente fase.
Una vez elaborado el gráfico, analizado los puntos de contacto y determinadas las fases o puntos clave, tendremos que desarrollar los procesos internos, la operativa que nos permitirá hacer un exhaustivo seguimiento y determinar la forma de actuar en los momentos críticos, con el fin de aligerar el camino de los clientes a lo largo de nuestro funnel y posibilitando que disfruten de una experiencia positiva que culmine en la acción comercial.
Post publicado originalmente en el Blog de Momo Marrero
Imagen: Fotolia
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