10 Abr Cómo sacar partido a nuestro CRM
Muchas veces la diferencia entre llevar una empresa y gestionarla con éxito tiene nombre propio: se llama información.
Si queremos gestionar adecuadamente nuestro negocio son muchas las pequeñas (y grandes) cosas que debemos considerar para garantizar un servicio adecuado a nuestros clientes y que ello se traslade a nuestra cuenta de resultados. Para controlar todas esas cosas necesitamos información, información, información. Veraz, puntual y actualizada. Y para eso existe el CRM.
Las siglas CRM (Customer Relationship Management) hacen referencia a una herramienta para gestionar nuestras relaciones con los clientes. Desde el punto de vista del software un CRM nos permite relacionar toda la información que la empresa maneja sobre sus clientes (y sus potenciales clientes) desde fichas de clientes, visitas o gestiones comerciales, pedidos, albaranes, facturas, devoluciones, participación en campañas o promociones, etc.
Curiosamente, muchas pymes piensan que “eso es cosa de las grandes empresas” y nada más lejos de la realidad. En una gran empresa existen multitud de departamentos con sus respectivos responsables, que se ocupan de un área concreta, realizan un seguimiento pormenorizado de dicha área y emiten informes que permiten a la dirección tomar decisiones bien fundamentadas.
Pero ¿y en una pyme? Si hablamos de autónomos o de pequeños empresarios ¿quién se ocupará de preparar esos informes y analizar por nosotros una tendencia o un dato de mercado? Afortunadamente existen en el mercado toda una serie de herramientas sencillas que permiten planificar y gestionar adecuadamente cada uno de los detalles de la empresa, por pequeña que ésta sea.
Por tanto, sea cual sea el tamaño de nuestro negocio, siempre será una decisión acertada buscar un software que se adapte a nuestras necesidades. Y lo más importante: habrá que utilizarlo. No es una broma, no son pocas las empresas que dicen “yo tengo un CRM pero no me sirve para nada”. La pregunta sería “¿le estamos sacando partido?” Una empresa que saca partido a su CRM siempre obtendrá mejor posicionamiento en el mercado, más ventas, más fidelidad y mayor rentabilidad de sus clientes.
Implantar un software de CRM por sí mismo no le va a proporcionar esa relación óptima con nuestros clientes, debemos utilizarlo con cabeza. Y con ello volvemos al comienzo de este artículo: porque desde el punto de vista de la estrategia empresarial, el CRM es más que un software; la clave vuelve a estar en la información. Habrá que analizar los datos, realizar los cruces adecuados entre clientes, ventas y productos, periodos de compra, intereses por segmentos, impacto de una promoción o de una campaña concretas, cumplimiento de objetivos… y preparar estrategias de relación con aquellos clientes (insistimos, tanto clientes reales como potenciales o incluso perdidos).
La relación con el cliente es una actitud empresarial y el CRM es una estrategia para alcanzar y mantener aquella actitud. Un buen software de CRM será la herramienta que nos permitirá llevarla a cabo de una forma eficiente y rentable. Además, el retorno de la inversión es mensurable en muy poco tiempo, así que resultará muy sencillo comprobar si hemos hecho una buena inversión o, simplemente, hemos hecho otro gasto más para la empresa.
En nuestra opinión, invertir en CRM es invertir en la rentabilidad de nuestro negocio.
Imagen: Fotolia
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