Para terminar esta serie de artículos que he dedicado al housekeeping en el hotel, hablaré sobre los informes más necesarios en el departamento y el modo en que la tecnología puede optimizarlos.
Un área tan amplia y compleja como ésta, en lo que a procesos se refiere, requiere toda una serie de informes que faciliten su organización y control. De hecho, si hay un departamento en la estructura hotelera que dependa de ello es precisamente el de housekeeping, pues sin estos documentos sería imposible su correcto funcionamiento.
Del mismo modo que no existe un organigrama “tipo” del departamento, pues depende mucho del establecimiento hotelero, su tamaño y categoría, cada hotel tiene también sus propios informes que diseñará según sus necesidades y que adaptará en cada caso a su modelo de gestión, como ya hemos comentado.
Informes habituales
Como norma general, los informes de housekeeping más habituales en un hotel son los siguientes (aunque cada establecimiento puede utilizar su propia nomenclatura para referirse a ellos):
- Informes de habitaciones: en términos generales informan sobre el estado de las habitaciones y deben generarse a tiempo real para que Recepción pueda manejar la información actualizada y detectar posibles discrepancias: camas extra no registradas, habitaciones ocupadas por dos personas que figuren en registro como individual, estadísticas de habitaciones limpias o sucias, disponibilidad de uso para reservas de última hora, etc.
- Normalmente el hotel fija su propia nomenclatura o codificación que identifica las habitaciones limpias o sucias, habitaciones No Molestar, habitaciones vacías y limpias, etc.
- En hoteles de cierto tamaño y rango el informe de estado de la habitación no va directamente a Recepción, sino que es la gobernanta quien se ocupa de realizar una evaluación intermedia y emite su propio informe intermedio que será entregado posteriormente a Recepción, previo visado, como profesional responsable del departamento.
- Informes de pisos / reportes diarios: se trata de informes generales de finalización de turno a modo de balances de situación. Pueden cumplimentarse directamente por el personal o generarse a partir del sumatorio de informes parciales, vinculados a la plantilla, horarios, etc. Este informe ofrece una visión general de la jornada a la gobernanta, con relación a turnos y trabajadores.
- Informes de inspección: pueden ser diarios o periódicos. La gobernanta se ocupa de ellos y los emite una vez ha chequeado personalmente el estado de las habitaciones, a modo de control de calidad. Los informes periódicos, además, verifican la necesidad de algún tipo de mantenimiento en las habitaciones, necesidad de limpieza profunda, reposición de mobiliario, etc.
- Informes de mantenimiento / reparaciones: estos informes se emiten de forma puntual y específica, generalmente como resultado de una inspección de la gobernanta o de una demanda del propio personal de limpieza, y deben coordinarse directamente con el departamento de Mantenimiento o Servicio Técnico del hotel.
- Informes de objetos perdidos / olvidados: es muy habitual que el huésped se deje una prenda o un objeto personal en el momento de abandonar la habitación y es preciso cumplimentar el debido informe al respecto, etiquetando el objeto y vinculándolo al número de habitación, nombre del huésped, fecha, descripción del objeto, etc. Cada hotel tiene su propio protocolo de objetos perdidos / olvidados, el tiempo de espera para reclamación y qué hacer con ellos si finalmente no son reclamados.
- Informes de lavandería: se registra cuidadosamente el número de piezas por habitación y día entregados a lavandería, tiempos de devolución, a modo de control de calidad y que, evidentemente, tiene que estar perfectamente con el departamento de Lavandería o el servicio externo, en cada caso.
- Informes de reposición / bajas / pérdidas: en lo que se refiere a los suministros, papelería, minibares, o lo que se requiera en cada caso. Estos reportes se administrarán de forma individual o conjunta (por piso) en función del tamaño del hotel y se entregarán bien a la gobernanta, bien directamente al departamento de su competencia. Además estos informes deben vincularse a los siguientes, los de solicitud de compras.
- Informes de solicitud de compras: emitidos o verificados por la gobernanta, se trata de un informe extensivo al departamento responsable de Compras.
- Informes comerciales: a diferencia de los anteriores, no se trata de informes internos del departamento, sino de documentos que afectan a la compra de un producto o la gestión de un servicio concreto y que se traducirá en la posterior factura – los servicios de lavandería que ha contratado el huésped, los productos consumidos del minibar, entre otros – y que habrá que entregar puntualmente en Recepción para gestionar el check-out.
Housekeeping
Los informes descritos sólo son un ejemplo para ilustrar el nivel de complejidad del departamento de housekeeping: no están todos los que son, en algunos hoteles se subdividen en varios informes y en otros reciben otros nombres (según las necesidades del hotel). Pero lo cierto es que en pleno siglo XXI a nadie se le ocurre gestionar manualmente siquiera el más simple de estos informes.
Por eso resulta fundamental que el PMS del hotel tenga en cuenta el housekeeping como módulo prioritario que deberá adaptarse a las necesidades del establecimiento. No sólo para generar, cumplimentar y coordinar estos informes, sino también para conocer las necesidades de personal, organización de los turnos con criterio de disponibilidad y demanda de servicio, corrección de posibles desviaciones entre turnos y niveles de ocupación, coordinación entre departamentos, gestión de imprevistos, etc.
Y lo que es más importante, para ofrecer una estadística que nos permita conocer el nivel de rendimiento del personal, su productividad, histórico de averías, reposiciones o roturas… y toda aquella información susceptible de ser analizada por la gobernanta y la dirección del hotel para optimizar la toma de decisiones.
Imagen: Fotolia
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