24 Mar El cuadro de mando en la gestión hotelera (y III)
Después de dos entradas hablando del tema ya tendremos claro por qué el cuadro de mando debe ser una herramienta imprescindible en la gestión del establecimiento hotelero y todos los beneficios que nos aportará en el día a día.
La base de un cuadro de mando, como hemos visto, son los indicadores clave de rendimiento, los famosos KPIs. Para refrescar la memoria, los definiremos, grosso modo, como las métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una estrategia. O, lo que es lo mismo, indicadores que nos permiten medir el éxito de nuestras acciones.
¿Qué indicadores debemos utilizar?
El cuadro de mando es una herramienta que se debe personalizar en el mayor grado posible, empezando por los KPIs que lo componen. Debemos ser cuidadosos a la hora de elegirlos y revisar a lo largo del tiempo si estos indicadores nos están proporcionando información realmente útil para nuestro análisis.
Una correcta elección de indicadores es vital, ya que si no lo hacemos bien, o empleamos indicadores que nos proporcionen información incompleta o distorsionada, la visión obtenida estará muy alejada de la realidad. Nuestro esfuerzo habrá sido en balde. Elegiremos los KPIs en función de la visión que queramos lograr.
El término KPI (del inglés Key Performance Indicador) se refiere teóricamente a los indicadores clave de desempeño (o de rendimiento) si bien en la práctica con frecuencia usamos este concepto para denominar cualquier unidad que mida el rendimiento del negocio. En este sentido, no debemos olvidar que los KPIs no son un fin en sí mismo, sino una herramienta de la que valernos para el cumplimiento de los objetivos de nuestro establecimiento hotelero.
Los indicadores que nos darán una visión más completa del negocio podrían dividirse en tres grandes grupos, en función de si están enfocados al progreso o la finalidad, los orientados a la temporalidad o si tienen un planteamiento operacional (por áreas o departamentos).
Una buena forma de seleccionar un KPI es atender a las siguientes observaciones:
- El indicador nos permite analizar la consecución de un objetivo concreto.
- La obtención de datos del KPI no incrementa los costes, es rápida y fiable.
- El KPI puede interpretarse de manera inequívoca.
- El indicador puede influir a corto, medio y largo plazo.
- Se encuentra en el área de responsabilidad del usuario del cuadro de mando.
- El KPI puede servir como elemento motivador para las personas que integran el equipo.
En cualquier caso, los KPIs elegidos deben aportar valor y estar enfocados hacia los objetivos. Si un indicador no nos dice nada es mejor eliminarlo, porque lo único que estaremos logrando con él será complicar el cuadro de mando.
Los indicadores escogidos deben ser simples evitando, en la medida de lo posible, cálculos farragosos y la inclusión de datos inaccesibles. Y deben contar, por supuesto, con la aprobación y el compromiso del usuario: los indicadores generales y predefinidos suelen ser inútiles para la decisión. Es el usuario quien debe tomar la decisión operativa sobre qué unidades de medida requiere para obtener determinados datos que le permitan tomar decisiones tácticas o estratégicas para la organización.
Imagen: Fotolia
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