Atención al cliente

5 grandes ventajas de la digitalización en la atención al cliente

¿Digitalización en la atención al cliente? ¿Call Center sin teléfono? Suena a que desaparece el contacto humano, ese al que recurrimos, sobre todo si existe una urgencia. Nada más lejos de la realidad, la utilización de una herramienta de gestión de tickets no tiene por qué sustituir al contacto humano.

¿Por qué no? Beneficiarnos de conocer sus necesidades y así poder asignar a la persona idónea en cada momento. No confundamos herramientas de ticketing con la atención al cliente en línea. En este caso hablo de una opción para generar casos por medio de tickets los cuales serán asignado a personas para darles seguimiento.

Consideremos la herramienta como una forma más de comunicarse a la hora de crear un registro. Con poco esfuerzo el cliente podrá comunicar su situación sin preocuparse dónde esté. Existiendo diferentes vías, además de no necesitar tener nada instalado.

En resumen, un sistema de gestión de tickets convierte todas las solicitudes entrantes de soporte, de diferentes canales, en tickets.

Son todas aquellas que permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, priorizar, automatizar, satisfacer y organizar las incidencias o peticiones generadas en el día a día en un negocio o empresa. No necesitas instalar, descargar, ni montar nada para poder usarlas.

Ventajas de digitalizar tu atención al cliente

Las grandes ventajas son:

  • Comunicación mejorada: la comunicación en cualquier negocio es clave. El poder comunicarte directamente con un técnico hará que se puedan gestionar las solicitudes de una forma más eficiente, en la que se permite interactuar con los clientes que presentan requerimientos técnicos, peticiones o cualquier gestión que deseen transmitir.
  • Control: tener el control de lo que sucede en todo momento en el negocio ayudará en todos los sentidos: opciones de seguimiento, información sobre el progreso, el técnico asignado, tiempos previsto de resolución.
  • Priorizar y organizar: el hecho de tener de antemano lo que necesita el cliente o el problema que tiene, supone poder priorizar y organizar cualquier actuación, seleccionar cuál es el técnico que mejor le puede asistir, así como actuar con la mayor rapidez en caso de que se trate de una situación grave, como podría ser la parada del negocio.
  • Centralizar la información: gracias a las nuevas tecnologías existen múltiples vías de comunicación. En ocasiones, por este mismo motivo, para un mismo caso se recibe información por diferentes canales, en diferentes departamentos o dirigidos a diferentes técnicos con el peligro que esto conlleva. Por un lado, la pérdida de información importante, por otro la posibilidad de duplicar los registros y provocar que varios técnicos estén en el mismo caso. Centralizar la información garantiza evitar estas situaciones, sobre todo pérdida de tiempo por falta de información.
  • Base de datos del conocimiento: sirve para tener al alcance cualquier apoyo documental de una manera rápida y sencilla, con artículos de conocimiento sobre los apartados más demandados. Incluso respuestas automatizables preparadas para una resolución instantánea. Respuestas a errores por falta de configuración y cómo hacerlo. Píldoras formativas.

¿Por qué malgastar nuestro tiempo esperando, si podemos comunicarlo instantáneamente? Como hemos visto, la digitalización ha venido para quedarse y ya es hora de «ir colgando el teléfono”. Una herramienta de gestión de tickets no significa dejar atrás el contacto humano, es una vía de entrada sin esperas.

La gestión que está detrás es directa, teniendo la oportunidad de clasificar, priorizar y asignar a técnicos especializados en esa área, cuestiones que no son posibles a través de un teléfono.

Teniendo la oportunidad de acceder a repositorios de conocimiento para aprender o agilizar respuestas a sus dudas y problemas, reduciendo así los tiempos de espera por una solución ante una duda o desconocimiento.

La adaptación a las nuevas necesidades se convierte en un acercamiento a los clientes, aunque pudiera parecer lo contrario.

Una buena herramienta de digitalización en la atención al cliente es esencial en cualquier empresa para llevar a cabo una entrega de servicios exitosa.

Además, con el uso permitirá mejorar la toma de decisiones, determinando y/o analizando la demanda en las diferentes áreas de su propio negocio.

Séfora Quintana
squintana@noray.com


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