Automatización y Atención al Cliente. Funcionamiento clave para un hotel
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El marketing tiene que estar cada vez más ligado a la Automatización y Atención al Cliente mediante innovación. Sobre todo, para conseguir seducir y atrapar a los huéspedes.
¿Qué pilares debe trabajar un hotel independiente o una pequeña cadena para captar con éxito a sus clientes?
La atención al cliente y la automatización son vitales para que un negocio funcione. Pero siempre ligada a unos valores diferenciales, puesto que de no ser así el éxito siempre será menor. A esto hay que sumar la importancia de las herramientas de automatización y la implicación del hotelero.
Hoy en día los datos son el mayor valor que podemos obtener de nuestros clientes. Tener la máxima información del cliente, acompañada de una buena herramienta con que gestionarlo (CRM), puede ser la diferencia de una excelente atención, diferenciarnos del resto y aportar valor. Facilita la vida al hotelero, genera al cliente satisfacción y experiencias positivas.
Séfora Quintana – Directora de Soporte en Noray
Si se tuviera un presupuesto ilimitado, ¿qué soluciones actuales del mercado implementaríais en vuestro hotel?
Lógicamente hay que poner el foco en la inversión en publicidad digital. Aun así, aunque se tenga un presupuesto muy elevado, se tiene que ver todo siempre en términos de rentabilidad y hay que ser prudentes. Asimismo, hay que hacer hincapié en la necesidad de invertir en sostenibilidad, ya que, aunque el coste inicial no es barato, siempre termina siendo rentable. Hay que hacer hincapié también en la necesidad de invertir en web. No tiene sentido llevar a cabo acciones de marketing si una web no está orientada a la conversión.
Es evidente que tienen que invertir en web. Si conseguimos tener una web atractiva y visible, en la que podamos captar datos sobre nuestros clientes, ofreciendo algo a cambio por registrarse o facilitarnos sus datos, sin invertir mucho más dinero estaremos obteniendo información muy valiosa. Siempre acompañada de un CRM o software para gestionar los datos obtenidos. Dicha información debería ser utilizada posteriormente para captar la atención de posibles nuevos clientes o fidelizar los que ya tenemos.
Séfora Quintana – Directora de Soporte en Noray
¿Hay que externalizar la estrategia de marketing?
Lo más importante es que el cliente busque soluciones cortoplacistas. Tanto la omnicanalidad como el cross-device (estrategia orientada a identificar a los usuarios que acceden a una misma web/información dese diferentes dispositivos) dificultan mucho a la hora de medir la atribución de por qué canal viene cada cliente. Por ejemplo, para casos como Marriott Auditorium externalizan el diseño, a la vez que han realizado una fuerte inversión en vídeo. Otro ejemplo es A&O Hostels que toda la estrategia está internalizada, teniendo a un profesional de marketing por cada dos hoteles.
Creo que debe diversificarse siempre la estrategia de marketing, aunque de alguna manera conlleve menos control. Lo ideal es tener parte externalizada y para otras cuestiones internas se pondrá más peso en una que en otra según él enfoque que se le quiera dar o el tipo de negocio.
Séfora Quintana – Directora de Soporte en Noray
En definitiva, Internet ha unido mucho a los departamentos de marketing y ventas. Aun así, hasta hace cinco años estos dos departamentos no han empezado a comunicarse de forma efectiva. Es más, en algunos destinos como Canarias, ni siquiera había departamentos de marketing debido a que la turoperación les llenaba los hoteles. No cabe duda de que ahora tienen que ponerse las pilas y empezar a invertir en este sentido.
