+ 2500 clientes | + 40 años de experiencia | + de 40 profesionales
  • Contacto
  • Acceso Clientes

NorayNoray

  • Soluciones Hoteles
    • Noray HtlSoftware de Gestión Integral para Hoteles
      • Descripción general
      • Funcionalidades
      • Planes
    • Destacados Noray HtlFuncionalidades destacadas de Noray Htl
      • PowerBI
      • CRM
      • TPV
    • Funcionalidades extraMás funcionalidades de Noray Htl
      • Conexión con Channel Managers
      • Descarga de reservas de TTOO y OTAS
      • Motor de reservas online
    • Otras soluciones 
      • Noray Hotel
  • Soluciones Pymes
    • Noray Contabilidad
    • Noray Gestión
    • Otras soluciones
      • Microsoft Dynamics NAV
  • Noray Training
  • vacio
  • La Empresa
    • Trayectoria
    • Referencias
    • Equipo
    • Contacto
  • #Orgullosos de nuestros clientes
    • Orgullosos
    • Clientes
  • Social Hub
    • Actividad
    • Calendario de Eventos
    • Blog
    • Newsletter
  • Contacto
  • Inicio
  • Blog
  • deHoteles
  • El CRM en el hotel (I)

El CRM en el hotel (I)

El CRM en el hotel (I)

por Sebastián Gómez / martes, 26 mayo 2015 / Publicado en deHoteles

En un entorno tan competitivo como el actual, no cabe duda de que las relaciones con el cliente han adquirido una importancia fundamental. Las empresas se centran en establecer y desarrollar sólidas relaciones con sus clientes que permitan fidelizarlos a largo plazo. El profesor Grönroos lo sintetiza de manera certera cuando afirma que las estrategias de marketing de las empresas han pasado de tener un enfoque transaccional a tener otro relacional. Siendo ortodoxos, nos referiríamos a este modelo como estrategia de CRM, aunque comúnmente llamemos también así a la herramienta de software que nos facilitará esta necesaria transición.

Un CRM, como bien sabemos, nos ofrecerá información valiosísima sobre nuestros clientes y nos permitirá determinar la estrategia a seguir para reforzar nuestra relación con ellos. Es, por tanto, el pilar de un modelo centrado en el cliente y debe integrar a todos los departamentos de la empresa para la consecución de un objetivo común. Su objetivo principal no es otro que generar valor para el cliente adaptando y personalizando nuestra oferta a sus necesidades o preferencias, de manera que seamos capaces de conseguir aumentar su satisfacción y, en consecuencia, su lealtad, lo que a su vez nos proporcionará un incremento de ventas.

Esto, que parece tan simple, requiere de un fuerte compromiso por parte de todos los niveles de la empresa, además de la necesaria implantación del software apropiado.

La implementación del CRM en un hotel va encaminada, en esencia, a la recopilación y el análisis de datos de nuestros clientes. Pero para que estos datos sean útiles, deben transformarse en información, que estará al alcance de toda la organización, para obtener un conocimiento detallado y global sobre el cliente y sus preferencias. Una buena aplicación CRM debe facilitarnos esta tarea con el mínimo esfuerzo posible y de la manera más automática.

Una vez más, podemos caer en el prejuicio de pensar que este tipo de aplicaciones está solo al alcance de las grandes empresas y no de los pequeños establecimientos hoteleros, pero sería un gravísimo error. Una herramienta de este tipo no debe ser considerada un gasto, sino una inversión que no tardaremos en amortizar y de la que, en muy poco tiempo, no podremos prescindir en nuestro día a día. Al fin y al cabo, un CRM puede ayudar al hotel, entre otras cosas a:

  • Segmentar a los clientes: nos ayudará a definir cuál es nuestro principal público objetivo (familias, adolescentes, parejas, grupos, VIP…). Cada segmento tiene sus necesidades y preferencias (estilo de vida, comodidades que buscan, nivel de gasto en las diferentes instalaciones del hotel…) y sólo con este dato ya podríamos decidir si nos merece la pena dedicarnos a un segmento determinado o especializarnos en una temática concreta que satisfaga su demanda, por ejemplo.
  • Conocer sus necesidades y sus expectativas: ¿Qué buscan mis clientes? Comodidad, playa, precio, cercanía a los centros de negocios…
  • Conocer sus quejas y sus reclamaciones concretas: Si tomamos nota de las quejas y reclamaciones de los clientes y realizamos encuestas de satisfacción para conocer aquellos aspectos que podríamos mejorar de nuestro establecimiento o nuestros servicios, seremos capaces de establecer patrones de comportamiento que podemos corregir. Atender a las demandas es una excelente manera de hacerle ver al cliente que su satisfacción es nuestra razón de ser.

 

Si conocemos al cliente, nos adelantamos a sus necesidades y lo colocamos como centro de nuestra empresa, estaremos sentando las bases de una fructífera relación para ambos. Y como en todas las relaciones, sean del tipo que sean, cuanto más feliz hagamos al otro, más tiempo permanecerá a nuestro lado.

Ahora bien, ¿cómo escoger el CRM más adecuado a nuestro modelo de negocio y a nuestro tipo de organización? Lo veremos la próxima semana.

(Continuará)

 

Imagen: Fotolia

Si te ha gustado este post te invitamos a suscribirte a nuestro blog dejando tu email en el formulario que encontrarás en la columna de la derecha. También puedes compartirlo en tus perfiles en redes sociales o vía email utilizando estos iconos.

 

 

Etiquetado como: atención al cliente, CRM, encuestas de satisfacción, fidelización de clientes, reclamaciones

Sobre Sebastián Gómez

Sebastián Gómez es Director de Fidelización de Noray.

Artículos relacionados

La importancia del housekeeping en el hotel (III)
La importancia del housekeeping en el hotel (III)
Noray Nomina
Encuentro Empresarial Marruecos – Canarias
La reputación online del negocio hotelero
La reputación online ¿la clave del negocio hotelero? (y II)
Banner Noray Htl

En Nuestro Blog

  • Turismo
    • Noticias Sectoriales
    • Actualidad Noray
    • Píldoras Formativas
  • Empresa
    • Noticias Sectoriales
    • Actualidad Noray
    • Píldoras Formativas

Entradas recientes

  • Royal Marina Suites

    Activando Noray Htl en Royal Marina Suites

    El Hotel Royal Marina Suites se ha apoyado en N...
  • EAN13

    EAN13: cómo incluir y generar tu propio código

    Te enseñamos a organizar el control de códigos ...
  • Resumen de producción

    Informe de resumen de producción: la clave para una buena gestión hotelera

    El resumen de producción es uno de los informes...
  • PMS SPA

    Activando un nuevo PMS hotelero: Spa

    Así es como Jésica del departamento de Spa & We...
  • Plataformas virtuales de aprendizaje

    Plataformas virtuales de aprendizaje: ¿qué son y qué beneficios tienen?

    Las plataformas virtuales de aprendizaje ofrece...

Newsletter

Suscríbete a la newsletter

Comentarios recientes

  • Noray en Cómo ampliar nuestra cartera de clientes
  • Ana en Cómo ampliar nuestra cartera de clientes
  • Noray en 4 pasos para generar el Libro de Registro y Parte
  • Eliazer abril barranco en 4 pasos para generar el Libro de Registro y Parte
  • Noray en Noray Hotel. Listados definibles.

Autores

  • Ángel López (4)
  • Ángel Luis Correa (5)
  • Annie Santos (1)
  • Antonio Guanche (49)
  • Domingo Lantigua (12)
  • Echedey Medina (3)
  • Marketing Noray (269)
  • Eugenia Afonso (15)
  • Fabiola Artiles (3)
  • José Chedey Rodríguez Medina (3)
  • Jose Luis Martín (49)
  • José Manuel Lanzat Relinque (1)
  • José Manuel Sola (40)
  • Lara Mahugo Santana (3)
  • Lidia Pacheco (5)
  • Lourdes Araque Cruz (2)
  • Miriam Perera (6)
  • Rubén Magro (4)
  • Samira Bordón Martín (2)
  • Sebastián Gómez (94)
  • Séfora Quintana (7)
  • Susana García (5)
  • Victor Herrera (2)

Archivos

Próximos eventos

Jun 1
junio 1 - junio 2

Tecnohotel Forum 2022

Nov 2
noviembre 2 - noviembre 4

TIS 2022

Ver calendario
Logo Gobierno de Canarias
Logo Unión Europea
Logo Gobierno de Canarias

Proyecto cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional

Noray Logo Blanco

Noray es una empresa de tecnología Microsoft Gold Partner que desarrolla productos de gestión hotelera y empresarial. Sus principales señas de identidad son sus más de 2500 clientes, una trayectoria de más de 40 años de experiencia y la cercanía de un equipo comprometido que supera los 40 profesionales. Actualmente, centra su actividad en dos sectores: establecimientos hoteleros y pymes.

Noray es Microsoft Gold Partner
ITH Logo
Sello Pyme Innovadora

La empresa

  • Empresa
  • #Orgullosos
  • Social Hub
  • Contacto

Soluciones

  • Hoteles
    • Noray Htl
    • PowerBI de Noray Htl
    • CRM de Noray Htl
    • TPV de Noray Htl
    • Descarga de reservas de touroperadores
    • Motor de reservas online
    • Noray Hotel
  • Pymes
    • Noray Contabilidad
    • Noray Gestión
    • Microsoft Dynamics NAV

Información y soporte

  • Ver horarios
  • 911 924 629
  • info@noray.com
Acceso clientes

¡Conecta!

  • Aviso legal
  • Privacidad y Cookies
  • Newsletter
  • Contacto
SUBIR