Que las empresas hoteleras deben adaptarse al ritmo que marcan los avances tecnológicos es un hecho. Muchas lo intentan, sabiendo que es adaptarse o morir, aunque no siempre parecen tener claro el modo de aplicar la innovación en su modelo de negocio para que logre repercutir en la cuenta de resultados. Si a esto añadimos los múltiples caminos por los que avanza dicha tecnología, se complica todavía más para las empresas hoteleras definir una estrategia de negocio basada en la innovación tecnológica.
Más allá de la innegociable implantación de sistemas PMS y motores de reservas online, pasando por una infinidad de conexiones a los distintos actores del sector (OTAs, GDS, IDS, Channel Managers, etc) el futuro de la tecnología en el sector hotelero pasa indudablemente por rentabilizar todo el conocimiento del que se dispone sobre los clientes (reales o potenciales) para ofrecer un servicio absolutamente personalizado a la altura de sus expectativas y a un precio competitivo.
Mejora del servicio
Casi todas las estrategias de mejora del servicio al huésped pasan por tener un conocimiento exhaustivo sobre sus preferencias, hábitos, estilo de vida o motivos que les han llevado a visitar nuestro destino; conocimiento que nos permitirá ofrecerle un servicio personalizado, adecuado a sus expectativas.
El gran dilema es cómo podemos obtener esta información de manera transparente, sin vulnerar su intimidad, ni las leyes de protección de datos vigentes tanto en nuestro destino como en los países de origen del huésped. Lo cierto es que a menudo disponemos de buena parte de la información que se requiere sobre el huésped en nuestro propio sistema, pero no siempre está organizada de manera eficiente o está desconectada por encontrarse en sistemas no vinculados. Además existe la posibilidad de obtener información adicional por el uso que el propio huésped hace de las redes sociales cada vez más masivas. Para ello existen herramientas que unifican toda la información sobre el cliente en varios sistemas, evidenciando duplicidades o errores, obteniendo así una visión de 360 grados del huésped.
¿Y si distribuyésemos esta nueva visión entre los distintos departamentos? El jefe de cocina podría adelantarse a los gustos culinarios o alergias alimentarias del huésped, el recepcionista podría recibir a un cliente repetidor o VIP de forma personalizada, y un sinfín de acciones que podrían ponerse en práctica y que tendrían una repercusión directa e inmediata en la satisfacción del huésped.
Tampoco debemos obviar la importancia de las tecnologías móviles para nuestros huéspedes. ¿Por qué no poner a su disposición dispositivos móviles en préstamo? ¿O aplicaciones móviles que puedan ejecutar durante su estancia en nuestro hotel? Podríamos presentarles toda una carta de servicios como parte de esta oferta tecnológica, desde el registro de entrada al hotel, la selección de la habitación, la consulta del estado de su factura, la apertura de puertas o la identificación en los distintos departamentos donde se prestan estos servicios.
Aumento de ingresos
Pero hablemos de la cuenta de resultados, porque también es posible diseñar acciones que tengan una repercusión directa sobre los ingresos. Cabe pensar que buena parte de las acciones que hemos comentado se limitan a utilizar la información sobre el huésped con objetivos puramente comunicacionales, como dirigirle campañas de captación o fidelización, basadas en la segmentación que aquella información nos ofrece.
Qué duda cabe que esa utilidad es bien acertada: el uso de rastreadores o asistentes de marketing permiten configurar un perfil del huésped que nos visita, realizar mapas de calor con tendencias, comparar estos perfiles con las estadísticas oficiales de la administración pública de pernoctaciones y evaluar en qué medida se ajusta nuestra oferta al perfil estándar que visita nuestro destino.
Sin olvidar que, además de establecer el perfil para la fidelización de clientes reales actuales, es igual de importante conocer qué tipo de huéspedes no nos están visitando, para valorar si sería rentable adaptar o enfocar nuestra oferta a la penetración de nuevos segmentos o mercados.
Entrar en contacto directo con el huésped nos puede posibilitar la mejora en el coste de adquisición del cliente disminuyendo nuestra dependencia de otros actores en la cadena de venta antes citados (OTAs, GDS, IDS, etc…).
Ahora bien, ¿sabemos sacarle rentabilidad a todo este caudal de información? ¿Estamos preparados para adaptar nuestros precios al mercado, reduciendo la dependencia sobre intermediarios y diseñando una estancia a la carta para cada perfil de clientes sin que nuestra cuenta de resultados se vea afectada? ¿Somos capaces de aprovechar un marco legislativo que nos permita obtener réditos fiscales de nuestras inversiones para generar, además, un valor financiero para nuestra entidad? Eso depende de nosotros.
Imagen: Fotolia
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