Chatbot para hoteles: qué es, ventajas y cómo implementarlo
Un chatbot en hoteles es una aplicación de software que surge para agilizar el servicio al cliente proveyendo de una atención rápida y al alcance de la mano. Su función principal es dar respuesta a cuestiones sobre reservas, servicios, horarios o incidencias, aligerando así la carga de trabajo del personal de recepción, relaciones públicas o call center.
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Esa capacidad de respuesta rápida es clave para mejorar la experiencia de un huésped o incluso en la conversión final de un cliente potencial a una reserva en firme.
Un chatbot es una de las maneras más accesibles y de menor fricción en coste e implementación para incorporar la inteligencia artificial y turismo, aplicando la inteligencia artificial en un hotel de forma práctica y directa dentro del sector turístico.
¿Qué es un chatbot para hoteles?
Un chatbot para hoteles sería un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial o reglas automatizadas para responder preguntas y asistir a los huéspedes en tiempo real.
Se puede implementar en diversos entornos susceptibles de interacción de los clientes, por ejemplo: en la web del hotel o cadena, en aplicaciones de mensajería como Whatsapp o en las redes sociales como Facebook o Instagram.
Cómo funciona un chatbot en hoteles
El chatbot hotelero principalmente interactúa con los clientes de 3 maneras:
- Responde automáticamente a preguntas frecuentes de acuerdo con una base de conocimiento prestablecida por el hotel de las principales dudas de los clientes.
- Facilita a los huéspedes información sobre servicios como spa, lavandería o canchas deportivas; horarios de los bares, restaurantes y piscinas o incluso sobre la disponibilidad de habitaciones.
- Puede también hacer de acompañante-guía durante la reserva, dando información y resolviendo dudas sobre el paso en el que se encuentra el cliente.
Si es necesario y el cliente no ve resuelta su duda, el chatbot puede escalar la comunicación a un agente humano sin salir de la misma conversación.
Ventajas de tener un chatbot en hoteles
Los beneficios principales de usar un chatbot se centran en la rapidez de uso y la reducción de trabajo humano de poco valor para el hotel.
Un chatbot proporciona atención al cliente 24/7, pudiendo resolver las dudas de los clientes en el momento en que las tengan, sin importar el día de la semana o la hora.
La experiencia del hotel respecto a la clase de cuestiones que suelen consultar los clientes permite crear un extenso catálogo de preguntas frecuentes, que el chatbot responderá de manera inmediata.
El personal del hotel disfrutará de una disminución de la carga de trabajo, ya que se verá reducido un porcentaje significante de las peticiones de ayuda y resolución de dudas.
El huésped verá mejorada su experiencia al tener sus dudas resueltas al momento, sin tener que hacer cola en la recepción o acabar en una llamada en espera.
Una última, pero no menos importante, ventaja de un chatbot para hoteles es su función canalizadora de ventas. La implementación precisa y bien dirigida del chatbot, puede aumentar la conversión de una consulta a una nueva reserva en el hotel.
Qué tareas puede automatizar un chatbot hotelero
Podemos listar algunos ejemplos de automatización con un chatbot hotelero:
- Resolver dudas antes de reservar: si existe parking en las instalaciones, si el hotel tiene gimnasio o salas de reuniones, si hay servicio de habitaciones, etc.
- Informar sobre disponibilidad y tarifas: se puede utilizar para promocionar periodos en oferta o fechas con baja disponibilidad con un claim de “Últimas habitaciones disponibles”.
- Proporcionar información sobre servicios del hotel: horarios de bares y restaurantes, existencia de servicios y su coste, etc.
- Enviar recomendaciones o información local: como monumentos naturales, espectáculos, museos o eventos culturales cercanos.
- Gestionar solicitudes durante la estancia: peticiones de Housekeeping (Limpieza, almohadas o mantas), incidencias de servicio técnico, reserva de un servicio como masajes, peluquería, instalaciones deportivas, etc.
Cómo implementar un chatbot en un hotel
Para una exitosa implementación de nuestro chatbot para hoteles debemos seguir una serie de pasos básicos:
- Definir los objetivos del chatbot: ¿queremos que proporcione atención al cliente?, ¿funcionalidad de reservas?, ¿soporte durante la estancia? o ¿todas ellas?
- Elegir la plataforma o herramienta adecuada: entre las más usadas del mercado podemos encontrar a QuickText, HiJiffy, AskSuite, Book Me Bob o WeSpeak.
- Integrarlo con la web, PMS u otros sistemas: dependiendo del alcance definido previamente, su integración podría ser a nivel de la web para responder sobre servicios u horarios, a nivel del motor de reservas podría ser asistente para contratar una estancia, a nivel del PMS podría realizar operaciones de pre-checkin o compra de servicios e incluso a nivel de CRM para ofrecer propuestas personalizadas y que el cliente interactúe con las ventajas del programa de fidelización.
- Configurar preguntas frecuentas y flujos de conversación: si nuestro chatbot se va a basar en reglas, debemos dotarle de una base de conocimiento suficiente para responder las dudas más frecuentes de los clientes. Posteriormente, estableceremos los flujos de conversación para que el chatbot conduzca al usuario hacia los servicios más atractivos del hotel o incluso hacia una posible reserva si la persona todavía no es cliente.
- Analizar resultados y optimizar respuestas: debemos llevar un control periódico de las interacciones de los clientes con el chatbot, para detectar información faltante o desactualizada y posibles mejoras en el desarrollo de las conversaciones.
Tecnología y herramientas para chatbots hoteleros
Hay múltiples pilares que conforman la base de la tecnología de chatbot para hoteles.
El procesamiento de lenguaje natural, NLP por sus siglas en inglés, es la rama de la IA que busca imitar una conversación natural entre personas. Esta tecnología hace que nuestro chatbot aprenda continuamente de cada interacción, haciéndose más natural y mejorando futuras conversaciones.
Las APIs son las interfaces entre aplicaciones que permiten la interacción entre el chatbot y los PMS, CRM y motores de reservas. La robustez de las APIs de tu PMS permitirá que tu chatbot sea más completo ya que podrá interactuar con más partes de la estancia del cliente.
Los dashboards de análisis permiten visualizar los principales temas que surgen en las conversaciones o en qué momento se abandonan, permitiendo una supervisión que se traducirá en mejora continua de la experiencia de uso por parte del cliente.
Este conjunto de herramientas permite mejorar la atención al cliente, tanto dando respuestas certeras a sus preguntas como agilizando los procesos durante los días previos, el durante e incluso posteriormente a su estancia.
Los chatbots permiten a los hoteles ofrecer atención rápida, automatizar consultas frecuentes y mejorar la experiencia del huésped sin aumentar la carga de trabajo del personal.
La implementación de un chatbot para hoteles, integrada y alineada con la estrategia digital, puede ayudar a optimizar la comunicación del hotel y a aumentar la conversión de reservas directas.
