13 Oct La reputación online ¿la clave del negocio hotelero? (y II)
En el post anterior hablábamos de la influencia que tiene la reputación online de un establecimiento hotelero en su éxito comercial y cómo los malos comentarios en redes y foros de viajeros pueden dar al traste con la mejor de las estrategias.
La clave parece estar no sólo en evitar las causas que puedan generar estos comentarios negativos, por supuesto, sino también en saber cómo gestionarlos e intentar convertirlos en algo favorable.
Quisiera compartir algunas recomendaciones para que la estrategia online de nuestro establecimiento hotelero sea un éxito, aunque antes conviene aclarar una cosa: la gestión de nuestra reputación empieza en el propio establecimiento. Si somos incapaces de satisfacer las expectativas del cliente, de poco servirá la mejor de las estrategias.
Es normal que, al menos al principio, nos sintamos abrumados con el entorno online. Son muchos los portales, redes y foros en los que debemos bucear buscando lo que se dice de nuestro hotel.
Empecemos por analizar un punto fundamental. Generalmente los clientes opinan en Internet por dos motivos:
- porque están altamente satisfechos con su experiencia y quieren alabarlo públicamente; o
- porque están decepcionados y quieren expresar su frustración
Lo que nos resultará más fácil, sin duda, es agradecer los comentarios del primer tipo, pero las estadísticas dicen que un cliente insatisfecho tiende a hacer pública su insatisfacción 10 veces más que un cliente satisfecho. Así que parece que las cifras no nos lo ponen fácil.
En cualquier caso esconderse de los comentarios negativos (si los hubiera) no es una opción y debemos tener presente que no responder a una crítica sólo generará peor reputación para nuestro establecimiento. Debemos utilizar estas opiniones como herramienta para mejorar, conocer las necesidades reales de nuestros clientes y responder activamente.
Aquí van cuatro consejos de utilidad para gestionar la reputación online del hotel:
1. Dar una respuesta personalizada: no conviene usar un lenguaje encorsetado, ni respuestas tipo automatizadas. Si todas nuestras respuestas son parecidas sólo conseguiremos enfurecer más aún al cliente insatisfecho y causar una peor impresión al que busca información sobre nosotros. Por supuesto, nos abstendremos de usar un lenguaje vulgar: nuestras respuestas serán fiel reflejo de lo que somos.
2. Llevarlos a nuestro terreno: cuando comentemos críticas negativas, además de tener la ocasión de pedir disculpas al cliente insatisfecho (si tuviera la razón en sus quejas), también aprovecharemos para matizar los aspectos negativos y potenciar los positivos. En caso de que su crítica fuera gratuita, le ofreceremos una solución beneficiosa para ambas partes, sin darle importancia al hecho de que no tenga la razón.
3. Contestar en un tiempo razonable: no se trata de estar permanentemente alerta (aunque contratar a una agencia especializada en la gestión de la reputación no es en absoluto una mala idea), pero responder con tardanza a los comentarios puede perjudicar considerablemente nuestra imagen. Posiblemente para cuando respondamos, horas después, ya habrán visto la reseña negativa muchos otros clientes potenciales y se nos puede haber ido de las manos el comentario. Además, algunos usuarios se muestran más prudentes a la hora de dejar comentarios negativos si notan que estamos pendientes de ellos. Lo recomendable sería responder antes de las tres horas siguientes en que el comentario ha sido publicado, pero insistimos en que eso dependerá de la capacidad de nuestro departamento responsable para atenderlo (no olvidemos que es posible que la hora de publicación no se corresponda con nuestra franja horaria de atención al público).
4. No publicar nunca comentarios falsos: es habitual encontrarnos falsas recomendaciones y falsos comentarios positivos. ¿Cómo sabemos que son falsos? Porque se nota: los internautas han desarrollado un sexto sentido para captar este tipo de reseñas, por el tono, el estilo, la exageración… sobre todo si se trata de establecimientos que habitualmente tienen malas críticas. Ojo, comentarios falsos de este tipo pueden volverse en nuestra contra y generar una ‘bola de nieve’ que no nos beneficiará en absoluto.
Para terminar, quisiera destacar que las opiniones online también mejoran el posicionamiento de nuestro establecimiento en los principales buscadores y ello estimulará a su vez el crecimiento de las reservas.
Así que la mejor recomendación de todas es: hagámoslo bien y dejemos que el cliente lo cuente. Es más, invitémoslo a hacerlo, sugiriéndole antes de marcharse del hotel que cuente su experiencia en las redes sociales. Será la mejor referencia para nuestra marca.
Imagen: Fotolia
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