19 May El hotel en el entorno digital
¿Sospechábamos al principio de la era Internet lo que una página web iba a significar para nuestro negocio? ¿Éramos capaces de predecir hasta qué punto unas herramientas de comunicación social (como eran al principio los foros de opinión) iban a ser un apoyo para mejorar nuestros negocios?
Dada la rapidez con la que se ha producido el salto, nos sentiremos tentados a responder afirmativamente, pero no podemos ser tan atrevidos. Aunque no lo parezca, en este campo aún estamos avanzando: hoy por hoy, lo único que podemos afirmar con seguridad es que esta explosión digital está creando significativas oportunidades para quienes sean capaces de dar sentido a toda la información que se genera y aprovecharla para mejorar los servicios que ofrece y la imagen que proyecta al exterior.
No hemos parado de repetir en post anteriores lo necesario que resulta para un establecimiento hotelero implementar estrategias de marketing online que nos hagan visibles, que nos permitan crecer y que, al mismo tiempo, nos permita estar informados de lo que se dice de nosotros. En este sentido, Internet es una herramienta imprescindible para la supervivencia del negocio, pero no podemos olvidar que la estrategia de marketing online debe estar supeditada a la estrategia de marketing integral de la marca. De modo que si el hotel decide posicionarse como un hotel low-cost, la estrategia digital deberá girar en torno a este objetivo; si decide posicionarse como un hotel romántico para parejas, deberemos posicionarlo basándonos en ese concepto.
Hay que tener en cuenta, al mismo tiempo, que en el entorno digital no se juega con las mismas reglas que en el entorno offline. Habrá que adaptar las diferentes acciones al campo donde jugamos, teniendo en cuenta las distintas plataformas en las que vamos a estar presentes, los canales de distribución y, algo que se nos olvida frecuentemente, las palabras clave con las que nos posicionaremos en los buscadores. Una vez logrado esto, la finalidad es tan simple como complicada de alcanzar: conseguir que el usuario no abandone el proceso de compra y obtener la conversión.
Ahora bien, ¿termina aquí nuestro trabajo? ¿Podemos limitar nuestra estrategia a conseguir nuevos clientes y a monitorizar lo que se dice de nosotros? Obviamente es una opción, pero podemos estar desaprovechando una gran oportunidad de fidelizar al cliente.
Los huéspedes son los consumidores más digitalizados del mercado y debemos ser capaces no sólo de adaptarnos y poner a su alcance nuestra oferta allá donde la busquen, sino también de satisfacer sus elevadas exigencias. La relación con el cliente no termina una vez finalizado su registro, habrá que poner a su disposición todo tipo de facilidades y ventajas desde el punto de vista digital mientras se alojan en nuestro establecimiento: tal vez sea esto lo que nos ayude a destacar de una competencia cada vez más feroz. Un cliente que planifica y contrata su viaje por Internet y que mantiene una relación rutinaria con la tecnología valorará positivamente disponer de un catálogo de servicios digitales durante su estancia.
¿Qué servicios digitales debemos ofrecer? Un paquete básico, que no debería faltar en un establecimiento hotelero y que facilitará cualquier tipo de gestión y enriquecerá la experiencia del cliente podría ser el siguiente.
1) Conexión Wifi gratuita
Es normal disponer de este tipo de conexión en cualquier establecimiento hotelero. Lo que ya no lo es tanto es que esté incluida en la tarifa. Hay estudios que demuestran que disponer de Wifi gratuita es un factor de decisión clave para el cliente.
2) Adiós al papel
Un cliente con perfil digital evitará en la medida de lo posible el formato físico. ¿Por qué darle en papel lo que podemos enviarle a su dispositivo móvil? Un detalle así de simple, además de mejorar nuestra imagen, puede suponer un ahorro en costes de material.
3) Dispositivos con aplicaciones preinstaladas
Una tablet, por ejemplo, que permita al cliente estar conectado y que le ofrezca algunas aplicaciones para moverse por la ciudad.
4) Una App propia
Una aplicación móvil propia de nuestro negocio puede favorecer que el cliente realice gestiones con recepción a distancia o que acceda a nuestra carta de servicios, favoreciendo así su contratación.
5) Atención en tiempo real en redes sociales
Utilizar de forma inteligente nuestros perfiles en redes sociales como canales de atención al cliente sin duda nos dará puntos extra en calidad de servicio.
El sector hotelero debe ver el entorno digital como una oportunidad para aumentar la captación, conversión y fidelización de clientes y mejorar el posicionamiento y la imagen de marca, sin olvidar que un cliente que organiza su viaje en red, seguirá conectado durante todo el tiempo que dure su estancia fuera de casa. ¡Hagámosle sentir como si estuviera en ella!
Imagen: Fotolia
¿Alguna otra propuesta de servicios digitales para ofrecer en el establecimiento hotelero? ¿Qué otras acciones pones en práctica para fidelizar a tu clientela? Déjanos tus propuestas en el formulario de comentarios que encontrarás a continuación. Y si te ha gustado esta entrada, compártela en tus redes sociales o vía email utilizando estos iconos.
