06 Oct La reputación online ¿la clave del negocio hotelero? (I)
El sector hotelero es altamente competitivo y cualquier detalle, por insignificante que parezca, puede marcar la diferencia. Observamos, además, cómo los hábitos de consumo han cambiado (y lo seguirán haciendo a la misma velocidad, parece) y lo que hace algunos años podía ser una estrategia comercial adecuada, o al menos nos permitía mantenernos en una buena posición de mercado, hoy se revela a todas luces insuficiente.
La estrategia online resulta imprescindible si queremos alcanzar el éxito. Y no bastará con una estrategia online cualquiera, basada en anuncios estáticos en Google Adwords y envíos de campañas que nuestros clientes no abren o llegan directamente a la bandeja de correo no deseado. La competencia en ese campo es feroz y necesitaremos una inversión económica importante para obtener los resultados que queremos.
No podemos esperar a que el cliente venga a nosotros, tenemos que salir a buscarle, hablarle en su idioma y, por supuesto, escuchar lo que tiene que decirnos.
Afortunadamente, parece que el sector se mueve en este sentido y toma consciencia de la importancia de la reputación online en su estrategia comercial. Seguro que a nadie le resulta ajeno el término, pero empecemos por aclararlo: la reputación online es, básicamente, la imagen que proyecta una marca, una empresa o una institución en Internet.
El ‘problema’ está en que esta reputación no se construye solamente a partir de las acciones que realizan esa empresa o marca (sería demasiado fácil), sino también a partir de los comentarios y opiniones que otras personas publican. Es en este punto en el que debemos estar particularmente atentos.
Los datos nos confirman que el huésped actual condiciona la elección de su alojamiento a los comentarios y recomendaciones de otros usuarios. Antes de reservar su habitación en un hotel concreto, se informa, rastrea y compara opiniones a través de diferentes sitios online para tener una visión lo más cercana posible a la realidad.
Portales como TripAdvisor o HolidayCheck juegan un papel trascendental en la valoración de un hotel y por tanto, en su reputación online. Precisamente el TripBarometer 2015, el barómetro de TripAdvisor, revela que los viajeros conectados a móviles no sólo tienen más en cuenta las opiniones y las puntuaciones que hacen otros viajeros sobre un establecimiento, sino que además les influyen mucho más que ningún otro factor a la hora de hacer una reserva.
Afortunadamente también nos confirma que el 60% de los hoteleros y responsables de hostales de todo el mundo ha incrementado su inversión en la gestión de la reputación online respecto al año anterior. Y lo hacen dedicando específicamente sus recursos a recopilar los comentarios de los huéspedes en el entorno online, para poder tomar decisiones acertadas sobre cómo gestionarlos.
Es precisamente en esta página, TripAdvisor, además de en foros de viajeros y en las principales redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, donde habrá que bucear si queremos conocer cuál es la imagen que realmente proyectamos en Internet.
Pero gestionar la reputación online de un establecimiento hotelero puede ser realmente complicado. El entorno online presenta el inconveniente de que es infinitamente más visible que la reputación offline (por llamarla de alguna manera) pero esto, a su vez, presenta una gran ventaja: podemos monitorizarla. Y está claro que es más fácil cambiar la opinión que se tiene de nosotros si la conocemos, ¿no?
En cualquier caso, no es tarea sencilla: nadie va a librarse de una mala opinión, pero sí está en nuestra mano evitar que se repita. De las claves para gestionar esas malas opiniones nos ocuparemos en el siguiente post, pero desde ya voy a darles una pista: si el problema es estructural (mal servicio, instalaciones obsoletas, publicidad engañosa) habrá que empezar el trabajo ‘dentro de casa’.
¿Te preocupas por la reputación online de tu marca? Déjanos tus opiniones en el formulario que encontrarás a continuación. Y antes de irte suscríbete al blog y mantente informado de nuestras actualizaciones.
