02 Jun El CRM en el hotel (y II)

En el post anterior ya vimos la importancia de contar con un CRM en nuestro establecimiento hotelero y las ventajas que nos puede aportar la aplicación de una estrategia de este tipo, centrada en el cliente y en sus necesidades y preferencias. Insistimos en que no es un camino fácil, pero sin duda los resultados compensarán nuestro esfuerzo.

Lo que está claro es que el CRM que elijamos deberá ayudarnos no sólo con los clientes actuales, sino también con los potenciales, teniendo en cuenta la importancia de segmentar la mayor cantidad de datos posible y toda la información para poder acceder a ellos de manera ágil e inmediata.

Elegiremos una herramienta que se adapte a nuestro nivel de necesidades, tanto las inmediatas como las futuras, aunque eso suponga un mayor esfuerzo en el análisis inicial de los requerimientos, pues debemos tomar la decisión de forma meditada. Obviamente, se trata de una decisión muy personal que sólo puede tomar uno mismo, en función de nuestra estrategia de captación de clientes, del capital a invertir y del nivel de información que necesitemos para la toma de decisiones operacionales y estratégicas.

En primer lugar debemos decidir si queremos una aplicación de CRM independiente o una alojada en remoto, las conocidas como CRM cloud. Además, podremos optar también por una herramienta que integre el Social CRM, un nuevo concepto que no es más que la evolución natural de esta aplicación de gestión y que centra buena parte de sus esfuerzos en analizar la relación entre empresas y clientes en las diferentes redes sociales. Mientras que el CRM tradicional se basa en campañas telefónicas o por e-mail, el Social CRM puede ser la opción apropiada para las empresas que hayan apostado por una fuerte presencia digital.

Cuando tengamos claro estos detalles deberíamos plantearnos ¿qué funciones debe cumplir nuestro CRM? Idealmente las siguientes:

• Almacenar la información en un lugar centralizado y seguro de manera organizada.
• Mejorar el desempeño de los equipos de ventas y atención al cliente, permitiéndoles identificar a los mejores clientes y contactar con ellos.
• Mejorar los procesos de colaboración entre el departamento comercial y el resto.
• Hacer más eficiente el proceso de ventas, permitiéndonos identificar todos los pasos.
• Ser amigable y de fácil uso, para evitar pérdidas de tiempo tanto de los empleados como de los clientes.

Y esto es sólo el principio. Podemos seguir valorando el CRM planteándonos cuestiones más específicas, del tipo:

• ¿Es un producto escalable? Debemos ser realistas y elegir un CRM adaptado al tamaño de nuestra empresa, pero también es importante que la herramienta escogida pueda crecer a medida que nosotros también lo hagamos, con módulos adicionales que complementan las funcionalidades básicas o mediante el desbloqueo de aquellas funciones.
• ¿Se ajusta a nuestro presupuesto? Debemos meditar nuestra elección también en términos económicos. Una vez decidido cuál es el uso real que vamos a darle a la herramienta y qué resultados queremos obtener, estimaremos el nivel de inversión que haremos, de manera que no se nos quede corta ni sea desproporcionada, sino que se ajuste específicamente a nuestras necesidades.
• ¿Cumplimos los requisitos mínimos? Como la conocida frase “No te preguntes qué puede hacer tu país por ti, pregúntate qué puedes hacer tú por tu país”, debemos ser realistas y analizar nuestra posición. ¿Tenemos página web? ¿Presencia en redes? ¿Tenemos una base de datos de clientes depurada y actualizada? Si la respuesta a alguna de estas preguntas es “no”, quizás deberíamos plantearnos empezar por el principio antes de implantar un CRM.

Si después de leer este post están pensando que la elección y la implantación de un CRM en el establecimiento hotelero es un asunto demasiado complicado habré logrado mi objetivo. No pretendo asustar a nadie, pero se trata de una decisión trascendental para el funcionamiento del negocio y no deberíamos tomarlo a la ligera.

Eso sí, una vez tomada la decisión e implantado el CRM, lo mejor viene después, porque cuando empezamos a manejarlo y obtenemos los primeros resultados ya no podremos vivir sin él. Créanme: merece la pena.

Imagen: Fotolia

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